技能训练二客户投诉的调查处理.ppt

第四模块 客户投诉处理 技能训练任务二  客户投诉的调查处理  行动目标: 通过本行动的学习和训练，你将能够： 1 学会按流程调查送货延误、出现货损货差等问题； 2 掌握公司内部的调查方法，学会填制客户投诉处理； 3 掌握对寄件人及收件人的沟通技巧及调查方法； 4 懂得根据调查的结果落实差错责任； 5 懂得如何根据调查结果与客人交涉； 6 学会填制客户投诉处理通知书。 根据第四模块客户投诉处理技能训练任务一“受理客户投诉”中任务书上的内容， 完成下列任务： 我公司承诺：“如果客户当天寄件能赶上当天航班，清关顺利，没任何延误的情况下， 样品会在当地时间次日18：00前送达”。 我物流公司“美国一日达”运送样品的正常流程（以下是中国国内转运部分，所列时间 均为中国北京时间）： 2009．02．20 13：00 前收件，赶一日达航班 2009．02．20 17：00 集货到机场 2009．02．20 18：00-19：00分拣货物 2009．02．20 19：00-22：00 海关检查货物 2009．02．20 22：00-23：00 海关放行货物，货物装机 2009．02．20 23：00 飞机起飞 （1）投诉已被受理，请扮演客户服务代表的角色，如何开展调查？请设计一个可行的调查方案。 （2）在调查的过程中，你将要向哪些人及部门展开调查？请设计调查的方案并做好调查记录，填制《客户投诉处理表》。 （3）请根据以下不同的调查结果，落实差错责任。 调查结果①：根据物流信息系统，在2月20日23：00前转运正常，但飞机起飞记录如下： 2009．02．20 23：00 货物暂留机场（雷雨天气） 2009．02．21 23：00 飞机起飞 调查结果②：海关刚好抽检该批货物，进行例行检查，货物于2009.02.21凌晨02：00海关认为货物和单证均符合要求，予以放行，无法赶上2月20日当天的航班。 （4）根据调查的结果填写客户投诉处理通知书。 任务书(一) 锦囊一:货物递送延误的原因 物流公司内部的原因 有不可抗力的原因 客户自身的原因 递送员失误（没及时收派件）递送到错误地址等） 天气（暴雨、大雾、雷雨、风雪等） 递送员上门收件时，货物没有准备好 客户服务代表失误（登记错误的寄件人地址，导致收件延误；提供错误信息等） 地震、洪水、海啸等自然灾害 递送员上门收件时，单证资料没有准备好 运输工具故障 社会问题（罢工、游行示威、暴动等 中途要求退件，重新再寄 分拣错误 交通堵塞 中途要求更改收件人的地址 交叉调换货物 无法联系收件人 锦囊二:货物递送延误的调查处理流程 地址不正确 寄件人/收件人不在 货物没有收/派件记录 联系收件人/寄件人，告之地址不正确/收派件时客人不在，与客人再次核对地址，尽快安排收派件。 解释延误原因在客户方，物流公司会尽快安排收派件，跟踪到货物签收。 发信息联系派送部门及客服部门调查出错原因，并将调查结果回复客户，对物流公司内部的失误向客户道歉（协商解决方案）。 客户信 息无误 客户信息有误 发信息联系派送部门，调查原因 货物运转正常，只是物流信息系统没有登记“收/派件记录” 向客户致歉，解释原因，并做好补录。 货物事实上没有收/派，发信息联系派送部门调查出错原因，并将调查结果回复客户，对物流公司内部的失误向客户道歉（协商解决方案）。 收/派件延误 锦囊二:货物递送延误的调查处理流程 客户没有准备好 分拣错误 交叉调 换货物 客户要求改地址 客户要求退件 礼貌地向客户解释延误的原因在客方，物流公司会尽快安排收派件，跟踪到货物签收。 与双方客户确认外箱标识及单证的放置是否与货物对应，确认当天是否有寄出其他货物 发信息到派送部门，调查递送员及站务有否违反业务流程，造成货物交叉调换 更正货物地址，尽快安排派送，跟踪货物至签收 发信息到货物运转的所有部门，调查分拣错误原因，回复客户，致歉（赔偿） 发信息到运输工具部门，确认事故原因， 回复客户，致歉（协商解决方案） 客户信息有误 更正货物地址，尽快安排派送，跟踪货物至签收 解释货物延误的原因是由不可抗力，寻求客户的谅解，协助客户解决问题。 运输工具故障 不可抗力 客户信息无误 锦囊三:货物递送延误的调查处理技巧 1 先解决问题，再调查原因，落实差错责任 2 对客户及物流公司内部相关部门同时展开调查 （１）对客户的调查 （２）对公司内部的调查 确认需要调查的部门及具体责任人 发送客户投诉登记表，明确要调查及要回复的内容（回复时间） 综合分析各部门的回复及客户提供的信息 落实差错责任，确定调查结果 向客户回复调查结果，协商投诉处理（赔偿）方案 向相关部门发送《投诉处理通知书》 跟