新员工入场质量教育.ppt

质量对于企业的意义： 质量是产品品质的体现，决定着顾客的感受和购买选择 从而影响甚至决定着企业的销售额-规模-发展，甚至是是否能够生存！ 公司的发展离不开客户，客户是我们真正的老板！ 产品只有达到了客户的需求，让客户满意，我们才能为社会创造更大的价值！ 顾客满意的三大定律 顾客满意第一定律：杠杆比24倍 一个企业只能听到4％不满意顾客的报怨，其他96％报怨的顾客心中已经有定数了：下一次不在这里买就是了为什么要跟你报怨。所以听到的只是4，听不到的是96，4:96，刚好是1:24，换言之，杠杆比24倍的意思就是当你听到一个顾客的报怨背后代表有24个相同报怨的声音 （例如：到某餐馆吃了一餐极不满意的晚饭） 1年46起投诉，46乘以24= ？ 是1104，意味着： 每天至少有3个客户因为我们 产品的质量问题而心存不满 顾客满意第二定律：扩散比12倍 一个不满意的顾客给企业造成的损失，需要12个满意的顾客创造出的利润才能够平衡。 （林纸退换货） 顾客满意第三定律：成本比6倍 吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。 （新老客户订货，喊女朋友吃饭） 一个品牌的建立需要在正确的质量观指引下长期不懈的努力与坚持，需要精心的培养与呵护。 学习的榜样，如：海尔 1985年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高…… 海尔的品质观念--- 1）有缺陷的产品就是废品 2）高标准,精细化,零缺陷; 3）优秀的产品是优秀的人做出来的. 海尔售后服务理念--- 1)用户永远是对的.2)如果用户错了，请参照第一 条 环环相扣的质量管理 正式被写入哈佛案例的大陆企业. 我们一直在努力，如：林纸退换货，加油站的成功 而一个品牌的陨落，可能仅仅因为一个小小的细节。 春都火腿： 使用烟熏过的原料 冠生园月饼： 使用陈年旧料 三株口服液： 不在意客户的感受 如何做好质量——作为企业的员工，我们需要做什么？ 1、提高质量意识，树立正确的质量观念 质 量 提高质量意识 如何做好质量——作为企业的员工，我们需要做什么？ 2、不要持双重标准 对别人 对自己 零缺陷 完美 准时 …… 缺陷是不可避免的 差不多就行 迟到一会没关系 …… VS 应该用对别人的要求来要求自己！ 如何做好质量——作为企业的员工，我们需要做什么？ 对己 零缺陷 完美 准时 …… 缺陷是不避免的 差不多就行 迟到一会没关系 …… 3、坚持零缺陷思想 当你买一瓶药，你是否期待每一颗都是好的? 当你吃饭是，你是否希望饭里没有哪怕是一颗沙子？ 当你搭飞机，你是否期待每一次起飞与降落都成功? 零缺陷 如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位。我们的工作就可以大大减少处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。 小游戏 游戏规则： 每人准备一张纸。 闭上眼睛，不准说话，不能询问。 先对折一次，在左下角撕一个半径1厘米的四分之一圆。 再对折一次，在右上角撕一个边长1厘米的正方形。 如何做好质量——操作篇 睁开眼，互相对比，出现什么结果。 谁能找到两片完全相同的纸片，请展示给大家。 感悟： 保证质量需要什么？ 人 机 料 法 环 测 （操作者，机具，原材料，作业方法，环境，测量） 人：经过统一培训考核，能够胜任本职工作的操作者。 机：配备能够满足生产要求的状态良好的生产机具。 料：配备符合质量要求的原辅材料。 法：制定统一可行的操作规程。 环：创造一个可以确保产品质量的工作环境。 测：提供必要的测量和建检验，及时纠偏。 实现影响质量的六个关键要素的标准化。 我们做