vam[管理学]服务营销案例分析-IBM-铭万.pdfVIP

1. 企业现状 1.1 公司概况 IBM--铭万是最早和最成功的在中国从事企业对企业电子商务服务的专业公司之一；铭万 与IBM 、联想科技、微软（中国）、思科（中国）、用友软件等公司同为“全国企业信息化 工作领导小组办公室”确定的16家“企业信息化推进联盟”成员之一；铭万在国内企业信息 化领域业已成为独树一帜的品牌。与其他公司相比，铭万有完整的管理体系和企业文化，成 熟的运作模式。运营情况良好，长期稳步赢利。 铭万公司现在在全国有48家分公司，拥有近 4000人的专业服务队伍，细分为网页制作部、项目技术部、客户服务部、市场培训部、商务 部、行政部等部门，分工明确。铭万是国内目前最成熟的专业网站建设公司，为全国4万多家 各类企、事业单位提供了网站和办公自动化系统建设及推广服务，积累了丰富的企业信息化 建设经验。 1.2 成立背景 IBM-铭万公司的老总张骥光先生,原是中企动力的创始人.后来因为中企动力注入了新鲜 的”血液”(资本),掌握了公司的控股权,后来张总和马为民(马总),这一对年事已高的夫妇, 凭借着老骥伏枥的千里之志,与IBM合作,采用它先进的开发产品的技术,一手创建了IBM铭万 公司.。。。。。 1.3 公司业务 IBM--铭万是最早和最成功的在中国从事企业对企业电子商务服务的专业公司之一；铭万 与IBM 、联想科技、微软（中国）、思科（中国）、用友软件等公司同为“全国企业信息化 工作领导小组办公室”确定的16家“企业信息化推进联盟”成员之一；铭万在国内企业信息 化领域业已成为独树一帜的品牌。。。。。。。。。 1.4 公司体制 公司注册为有限公司，属民营企业，股份构成特点是一个大股东占绝大多数，另有几个 小股东。大股东作为公司董事长兼总经理，在实际的经营管理中发挥了执行总裁的作用。 公司组织结构采用总分公司制。总公司位于北京，总经理负责公司的各项事务，主抓战 略投资、人事、财务、等；副总经理负责常规事务及业务；总经理助理两名，分别负责供和 销两方面的事务，共同协调市内分公司的业务；总经理下设行政管理部、人力资源部、财务 管理部、技术开发部、生产管理部、安全质检部、销售管理部、客户服务部、市场推广部、 储备运输部，分管行政、人事、后勤、财务、技术、生产和业务等事务，并对分公司的业务 进行检查与督导。各分公司设经理一名，全面负责分公司的所有事务，包括业务、财务、后 勤、内勤、统计等方面，设副经理一名，分管常规业务，设经理助理一名，分管后勤与内勤 分公司下属成员分为营销组、内勤组、财务组 、仓管组、后勤组等各司其职。 - 1 - 北京总部 长沙分公司 重庆分公司 武汉分公司 吉林分公司 等等其他公司 总经理 副总经理 战略投资 人事 财务 常规事物 常规业务 新开发产品供应 经理助理 后勤、内勤、统计等工作 产品销售 2.公司营销体系存在的问题 我们通过对IBM-铭万公司的服务质量差距模型的分析，发现IBM-铭万公司的服务质量存 在三方面的差距，如图3-2-1，分别表现在以下几方面： 期望的服务 顾客差距 顾客 感知的服务 服务的传递感知的服务 公司 差距 3 与客户的外部的沟通 差距 1 顾客驱动的服务 设计和标准 差距 2