第三章质量管理理念与框架.ppt

第三章 质量管理理念与框架 理念与框架 戴明的理念 朱兰的理念 克劳斯比的理念 卓越绩效模式 ISO9000与6σ 一、戴明的理念 戴明（Deming）生平： 威廉·爱德华·戴明于1900年10月4日生于美国爱荷华州，戴明父亲经营农场但收入不多，少时的戴明家算是贫穷，因此他在少年时代可说是一直在打工，有时候在外面点亮街灯、除雪，赚起每天一块两毛的工资或在饭店内打杂、洗床每小时工资美金两毛伍等以补家计。 戴明颇负正义感，曾经参加墨西哥边境一个小战争的志愿兵且已搭车赶赴战场，但是后来被发现只有十四岁，因不符规定才被遣返。戴明不但有正义感且深具爱心，在日本指导期间因愤慨一位未善待精神病患的医院院长，而利用他对当时驻日美军的影响力而将此人解聘。 1921年他从怀俄明大学毕业，得到物理学的学士学位，然后进入科罗拉多大学攻读，于1924年得到数学与物理学硕士学位。 1928年他从耶鲁毕业，得到了数学物理博士学位。 戴明（Deming）生平： 戴明在1930年到1946年之间担任国家标准局附设研究所数学与统计学的特聘讲师，在这期间戴明与其它人合力进行了许多关于抽样以及现代统计学有关的基础研究。30年代末期，联邦统计局需要最好的专家，因而邀请戴明加入，于是1939年戴明成了统计局的首席数学家兼抽样顾问。 1939年戴明加入美国联邦统计局时，在抽样上他已经是世界公认的专家。 1946年他离开统计局，成立顾问公司，同时也加入纽约大学工商管理研究所兼任教职。 1955 年，戴明得到由美国品质管制协会一年一度颁发的舒哈特奖章，他一生共写过七本教科书，以及171篇论文。 戴明1950年应聘去日本讲学，并将其报酬捐出，而后几乎每年都赴日继续指导，奠定了日本企业界良好的质量管理基础。 戴明博士的贡献 第一个阶段─对美国初期SQC推行的贡献 戴明博士在美国政府服务期间，为了人口调查而开发新的抽样法，并证明统计方法不但可应用于工业而商业方面亦有用。 到了第二世界大战期间，他建议军事有关单位的技术者及检验人员等都必须接受统计的质量管理方法，并实际给予教育训练。另外在GE公司开班讲授统计质量管理并与其它专家联合起来在美国各地继续开课计共训练了包括政府机构在内有三万一千多人，可说对美国SQC的基础及推广有莫大的贡献（当时戴明博士已将统计的质量管理应用到工业以外的住宅、营养、农业、水产、员工的雇用方面，其涉及面极为广泛） 戴明博士的贡献 第二阶段─对日本的质量管理贡献 戴明博士从1950年到日本指导质量管理后就一直继续长达近四十年，且前二三十年几乎每年都去，可以说日本的质量管理是由戴明博士带动起来都不为过。 戴明博士在日本虽然也教统计方法，但他很快就发觉光教统计质量管理可能会犯了以前美国企业界所犯的错误，因此他修正计划而改向企业的经营着灌输品质经营的理念及重要性，而使日本的早期的经营者几乎都见过戴明博士而受教于他，并实践戴明博士的品质经营理念，奠定了日本TQC或CWQC的基础。戴明博士早期辅导日本企业的质量管理时曾经预言，日本在五年内其产品必将雄霸世界市场，而果然不出其所料，其预言被证明正确，且提早来到，难怪日本企业界对戴明博士怀有最崇高的敬佩而称其为日本质量管理之父了。 戴明博士的贡献 第三阶段─对美国及全世界推行TQM的贡献 由于戴明博士对日本指导质量管理的成功，让美国人惊醒原来日本工商经营成功的背后竟然有一位美国人居功最大，故开始对戴明博士另眼看待。 从此以后由于美国企业家重新研究戴明的质量管理经营理念，加上戴明博士继续在美国及各国积极举行讲授他的品质经营经典为期四天的14个管理原则与及实际为美国各大公司如福特或ATT公司提供品质经营的顾问工作而收到了实质上的效果。 事实上戴明博士的品质14点管理原则就是美国在1980年代开始盛行迄今的TQM的基础，所有全面品质经营所包涵的重点，几乎都可以在戴明博士的14点里面找到类似或相同的诠释。目前在美国及英国都已成立有Deming Institute，其所宣称的基本精神也都是TQM的精神。也就是说戴明博士对TQM的影响是直接的。 戴明的理念基础 与其他管理宗师和顾问不同的是，戴明从未精确定义过质量，他阐述说“一项产品或服务，如果对某人有用，或是能保持良好而长久的市场地位，就是有质量的。” 在戴明看来，变异是导致劣质的罪魁祸首。 为了减少变异，戴明提倡一种永无止尽的循环改进，这包括设计、制造、测试、销售随后的市场调查，再设计、改进等等。 戴明的背景知识体系 对系统的重视 任何系统的目标都应该是使所有的利益相关者从长期而言受益，这些利益相关者包括股东、雇员、顾客、社会和环境在内。 对变异的理解 过度的变异导致产品发生故障或不能正常发挥功能，导致服务的不一致性而不能满足顾客的期望。 知