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应 知 应 会（珑湖湾项目） 一、公司简介： 广东世邦管家物业管理有限公司是广东方直投资集团与香港专业酒店管理公司共同合作组建的、专门从事高档项目（高档别墅、高尚商住社区、酒店等）物业管理业务的专业化公司，以香港专业化管理公司丰富的管理经验、先进的管理模式、全新的管理理念、创新的服务意识和庞大的服务资源来带动世邦管家物业管理有限公司不断提升服务素质。广东世邦管家物业公司专业团队锐意为客户提供“一站式”的优质物业服务，将始终围绕客户需求，以持续改善业户的工作及居住环境为己任，致力于树立优良的物业管理服务新形象，向客户提供高质量、全方位、多层面、精细化的物业管理服务。我们将以优质的品牌效应和物超所值的服务效能成为客户的优质“资产管理及运营专家”。 二：项目名称；方直珑湖湾 销售电话0752-----2792888 项目地址：惠州河南岸惠沙提二路 占地面积：138372平方米、 建筑面积：45万平方米 总户数：828户 物业顾问公司：香港嘉华国际酒店管理有限公司 建筑单位：湖南兴华建设有限公司 代理商：中原地产代理（深圳）有限公司惠州分公司 景观及建筑设计单位：德国林德设计公司 容积率：2。0 绿化率31% 三：物业服务内容: 安全：全力协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序。 保洁：为住户提供清洁、舒适、环保的生活环境。 绿化：为住户提供春天的色彩。 维修：保证房屋、设备、设施使用的最佳状态，减低物业损耗延长使用寿命。 客户服务：对于您的特殊要求，我们将竭尽全力。 珑湖湾的物业管理费收取标准（目前暂定）：小高层、高层住宅1.6元/月/平方米；别墅、商业物业2.8元/月/平方米（最终的收费标准按物价部门核准标准为准）。本小区公共水电费用（如住宅大楼内走廊、楼梯及电梯、增压水泵、中央空调等公共设施设备的公用水、电费用和二次供水电费、二次供水产生的水损耗费用等）将根据《惠州市物业公共水电费用分摊的规定》由业主按实合理分摊”。物业公司将单独列账，并向住户公布分摊的办法和总金额以及各住户应负担的金额。 常用电话： 管理处 ： 0752-7830103 安管部24小时值班电话 社区 派出所报警电话 燃气抢修: 供电: 供水: 有线电视: 电费查询: 邮编: 服务语言标准 一、语言的重要性 语言能反映个人思想，体现个人能力，是与他人沟通的工具。服务中使用礼貌用语，既能使自己敞开美好的心灵，给对方以亲切感；又能增进双方的了解和感情，为交谈创造出和谐、融洽的气氛，给客户留下美好的印象。 二、基本礼貌用语 常用礼貌用词：请、谢谢、对不起、没关系、别客气、您好、请稍等、请留步、需要我帮忙吗。 1、称呼语：小姐、先生、太太、女士、阿姨、大姐、小朋友 2、问候语：您好、早上好、下午好！晚上好、您回来了 4、祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！ 5、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了 6、告别语：再见！请慢走！欢迎下次光临！明天见！ 7、道谢语：谢谢、非常感谢！ 8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。 9、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢……？请您……好吗？您喜欢（需要、能够……）？ 10、电话敬语：您、您好、请、麻烦您、多谢您、能否代劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见 11、保安人员用语：欢迎光临；请问您有什么事？请问您找谁？请您登记；有什么需要我帮忙吗？ 12、停车场工作人员用语：请您按指定位置停车；请您锁好车门；请您不要将贵重物品放在车内；请您交纳停车费；请问您去哪儿？请您直行左转；请您直行右转 三、对客户服务用语要求 1、遇到客户要面带微笑，看情形可站立服务。当距离客户3米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。 2、与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。 3、对客户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客户的面部（但不要死盯着客户），要等着客户把话说完，不要打断客户的谈话。与客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请客户重复一遍。 4、与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。 5、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 6、当客户需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）