原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
教学课件课件PPT医学培训课件教育资源教材讲义
服务礼仪教程 ;第一章 服务礼仪的基本理论 ;◆重视服务礼仪理论的学习。
◆了解服务礼仪的基本理论与服务礼仪的运用之间的相互关系。
◆掌握服务礼仪的基本理论。
◆以服务礼仪的基本理论指导自己的服务工作。
◆提升服务礼仪的运用水准。 ;
服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用。一般而言，服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。;一、职业道德
（一）思想品质
（二）服务态度
（三）经营风格
（四）工作作风
（五）职业修养;二、角色定位
（一）确定角色
（二）设计形象
（三）特色服务
（四）不断调整 ;三、双向沟通
（一）理解服务对象
（二）加强相互理解
（三）建立沟通渠道
（四）重视沟通技巧 ;四、阳光心态
（一）摆正位置
（二）端正态度 ;五、三A法则
（一）接受服???对象
（二）重视服务对象
（三）赞美服务对象 ;六、首轮效应
（一）第一印象
（二）心理定势
（三）制约因素 ;1.什么是服务礼仪？其基本内容主要是什么？
2.普及、推广服务礼仪有何重要意义？
3.什么是职业道德？
4.服务行业的职业道德包括哪些具体内容？
5.为什么说为服务对象所提供的服务应当既包括物质方面的内容，同时又应当令其获得精神方面的满足？ ;6.什么是角色定位？
7.服务人员应当如何进行自身的角色定位？
8.在提供服务之前，因何要首先对服务对象进行准确的角色定位？
9.什么是双向沟通？
10.为什么要实现服务人员与服务对象之间的双向沟通？
11.怎样才能够真正地实现双向沟通？ ;12.服务礼仪的核心是什么？
13.服务人员为什么需要调整自己的心态？
14.服务人员应当如何调整自己的心态？
15.什么是三A法则？其主要内容有哪些？
16.如何正确地向服务对象表示重视对方之意？
17.什么是首轮效应？ ;18.第一印象有什么主要特点？
19.形成第一印象的主要制约因素包括哪些？
20.为何说“形象是一种服务”？
21.什么是心理定势？它有哪些具体形式？
22.什么是亲和效应？ ;23.亲和效应与首轮效应二者之间有何主要区别和联系？
24.如何评价亲和效应的作用？
25.什么是末轮效应？
26.末轮效应与首轮效应二者之间有何主要区别和联系？
27.在服务过程中，运用末轮效应理论有何益处？ ;28.服务人员在服务工作中应如何正确运用末轮效应理论？
29.干扰服务对象有什么害处？
30.零度干扰理论的主要要求是什么？
31.常规的人际距离有几种？
32.什么是“热情有度”？
文档评论（0）