[管理学]2评估与沟通管理客户.pptVIP

练习 提高反应性倾听能力 1 在接下来的一周，练习你的反应性倾听：只要与人交谈，就试着通过提问对他所感所想进行深入了解。 2将你运用反应倾听的经历做记录。在记录中写下你所说的话及对方的反应。看哪种问题能使对方反映强烈。 3 写一篇3-5页的文章描述一下你的经历。在文章中谈一下你对自己的沟通方式的了解，并写一个你准备继续提高反应性倾听能力的简单计划。 如何有效地推销自己的意见 建立可信度 建立共同立场 提供生动的证据 建立感情联系 了解客户的需求最重要 通过信息结构激发受众 最高 最低 开始 信息 结束 记忆程度 记忆曲线 直接法 间接法 确立良好的第一印象 首因效应 如何给他人留下好的第一印象？ 内外兼修 冲突的观点 冲突的传统观点 所有的冲突都是不良的、消极的、有害的，也是应该避免的。 冲突的人际关系观点 由于冲突无法避免，不如接纳冲突并使之合法化。 冲突的相互作用的观点 鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，以使群体保持旺旺盛的生命力并不断创新。 Q：对待情绪电话 遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。 对待发火的人，不要尝试说服对方 不要承诺自己做不到的事情 与对方共情，表示理解，并愿意积极解决。 随后电话进一步沟通你解决的进展情况。 处理难接的电话：应该做的事 总是主动帮助，不要等着对方提要求。 总是通过介绍你自己和询问打电话人的姓名而使谈话变成个人间的交谈； 总是让打电话人发完牢骚，而不要打断他们，直到他们的怒气没有了。 总是要在你的话语中通过随和他的抱怨而表明你对他是十分关心的。 总是在开始处理问题前鼓励打电话人讲出全部的抱怨。 总是要对打电话人表示同情（我理解这是多么地让人生气），而不要做得过分。 总是在电话结束时概括一下你提出的且对方同意的办法。 如果还有进一步的问题，总是要先给顾客打电话；不要冒第二次惹恼顾客的风险。 应避免的事 不要在他们还生气时试图解释原因。 不要在所有事实搞清之前，建议或同意某种解决办法（或提出指责）。 不要找借口或寻求同情；不要将指责转到第三者（供应商导致我们出错的）或特殊情况（每个人都感冒生病了）。这些是你的问题，而不是顾客的问题。 你自己不要抱怨；要尽可能客观公正，并不要让你自己也生气。 不要认为抱怨者只有一个（觉得他是唯一遇到问题的人）。调查表明：每一个打电话抱怨的人的后面还有6个没有打电话的人。 不要同意你无权答应的事情；如果必要的话，在你征求意见后，再给顾客去电话。 沟通管理 余玲艳 人力资源博士 心理学博士后 yuly03@mails.tsinghua.edu.cn 《沟通管理》内容 （一）沟通的基础 （二）沟通障碍和失败原因分析 （三）高效沟通的基础理论与原理 （四）有效倾听 （五）高效沟通的技能与技巧 （六）与客户高效沟通 （一）沟通的基础 认识沟通 我们日常的沟通行为有哪些？（头脑风暴） 如果让你不沟通，你能坚持多久？（实验：不许沟通的实验） 你今天沟通了吗？回顾今天的生活，列出沟通占的时间比例。 信息源 信息 接受人 信息 通道 反馈 障碍 背景 沟通的过程 （二）沟通障碍和失败原因分析 我们看到的、听到的有时是不真实的 习惯性防卫 习惯性防卫：当员工处理具有障碍性或威胁性的业务或人员问题时，常常显示出过度防卫。 习惯性防卫：过分保护和反学习。 沟通中接受者四个层次 注意－接受者倾听沟通的信息 了解－接受者掌握信息的含义 接受－接受者愿意遵循信息的要求 行动－执行沟通事项 （三）高效沟通的基础理论与原理 三维人际关系理论W. C. Schutz 包容需要need for inclusion 控制需要Need for control 感情需要Need for affection 乔哈里窗口 自己知道的 自己不知道的 别人知道的 别人不知道的 A 公开区 B 盲目区 C 隐秘区 D 未知区 （四）有效倾听 测试 1你选择某个位置以使你能听得更清楚吗？ 2你是听主要的看法和事实吗？ 3你是不注意讲话者的外表而只关注他讲的观点吗？ 4你“注意到”你既在看讲话者也在听他所说的话吗？ 5你是以自己的好恶和感情来评价讲话者的话吗？ 6 你是一直把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想吗？ 7你是在努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性吗？