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第一章 收场白与晋级承诺 收场白 决策越重要人们对压力就越有消极的抵制心理。因此，决策越大收场白技巧的有效性越差。 小订单销售中，要通过收场白技巧施压使交易时间缩短，而在大订单销售中，却万万不能这样做。 收场白技巧可以增加小订单销售时的成功概率，却会降低大订单销售的成功可能性。 传统收场白无效的或存在副作用： 订单规模很大，包括贵重货物的销售； 客户很精明，例如一个专业采购员；与客户有长期售后服务关系。 晋级承诺 进展晋级：客户同意参加一个产品演示会；有让你见更高一级决策者的余地；同意试运行或检测你的产品；部分接受原来根本不接受的预算。 暂时中断。 没有销售进展，没有客户的晋级承诺，就是销售不成功。 没有成交：在某种程度上说，没有成并的客户很清楚地表明没有任何可能再继续下去了。少数情况下，如果客户不同意在将来会有另一次会谈或者拒绝你见更高一级的决策人，这些也会是没有成交的表现。 四个方法： 注重需求调查和能力证： 做大量突出工作以建立客户需求的人。提问的结果是，客户逐渐意识到他们迫切需要购买这些商品。 获得客户承诺的第一个成功战略是把你的注意力放在需求调查阶段。 检查关键点是否都已包括了。 凭借使用收场白技巧，销售人员把客户的注意力都吸引到表面问题上来了，逃避了更深层次，更实质的问题。 A：我认为所有的事情都已经涉及到了。但在我们继续下一步之前，我是否可以检查一下还有没有我应该解释的问题呢？ B：是的。你还没提到租赁协议的条件呢。 A：那让我来解释一下它。。。 总结利益 提议一个承诺：这个承诺可使生意有所进展。作为承诺的结果，生意将以某种方式向前发展。/提议的承诺是现实中客户最商限度可以给予的。 A： （检查关键点）还有什么我们没提及到的吗？ B：没有了，我认为所有的内容都涉及到了。 A： （总结利益）是的，我们已经知道了新的系统可以加速订单处理进度，以及与你目前的系统相比它有多简便。我们也讨论了能帮您控制成本的方法。事实上，新系统替换旧系统还有带来一些其他的好处，特别是它能驱除困扰您已久的可靠性问题。 B：是的，正如您总结的，以新替旧的确对我们很有利。 A：（提议一个承诺）我想下一步您和您的会计最好来看看这些系统的实际运行情况。 第二章 大订单中的客户需求调查 1需求开发过程：几乎是完美的 ( 我有一点不满意 ( 在、、、我遇到了困难 ( 我需要立刻改变 需求一般：从很小的缺点开始 – 自然而然地逐渐变为清晰的问题、困难和不满 – 最后变为愿望、需要或要行动的企图。 2 隐含需求和明确需求 隐含需求：客户对难点、困难、不满的陈述。如“现在的损耗率太高了” 明确需求：客户对愿望和需求的具体陈述。如“我们正在寻找更可靠的设备” 在小订单销售中，隐含需求发掘得越多，销售成功的可能性越大。而在大订单销售中却不是如此。 大订单销售中：解决问题的紧迫程度大于解决问题的付出成本代价，那么销售就会迎刃而解。 可以料想在大订单销售中成功与明确需求的关系比隐含需求的联系要多。 3 大订单的提问必须从揭示隐含需求开始，但不能就此为此。成功的提问还依赖其它很多方面，比如隐含需求怎样被发掘出来，他们怎样通过提问的方式转变为明确需求。 4 大订单销售的成功信号。明确需求。 记者：、、、因此你说会谈很成功是吗？ 销售人员：是的，我是这样认为。 记者：是不是客户说了些什么，比如有购买信号，所以让你觉得成功？ 销售人员：是的，他认同了在早上使用高峰时期的确存在容量问题。 记者：还有其他的吗？ 销售人员：他对数据传输的质量也不满意。 记者：在这些“信号”基础上，你认为这是一次成功的会谈吗？ 销售人员：是的，毕竟这两个问题我们都可以帮他们解决，我认为这是一个很好的生意机会。 大订单销售中发现的问题数量与客户是否最终会购买没有关系。在这个案例中，这个销售人员会很惊讶很失望地发现，两周以后，客户正在与他的竞争对手会谈。几个月后，他的竞争对手成功地做了这笔生意。 记者：这是一次成功的会谈吗？ 销售人员：很难说，我的确发现了几个我们能解决的问题，但除非我有机会与他们再接触并且了解更多的情况，否则我不愿去评判我们是否会成功。 记者：这是否意味着你不认为刚刚发现的问题是一种“购买信号” 销售人员：我想至少它不是很直接的“购买信号”。毕竟，除非你发现一些你能处理的问题，否则你就没有什么进展。因此滑有问题就意味着没有销售，这是一种消极的信号，这些就是比较糟的会谈。但我并不是说问题就是积极的购买信号。 记者：总体来说，什么样的信号可以让你认为会谈是成功的？ 销售人员：当你听到客户谈论行动时，比如“明年我们将彻底检查网络数据”或我们正在寻找具有这三个特征的系统“诸如此类的话。 记者：你知道隐含需求与明确需求的不同，听起来似乎你在说明确需求比隐含需求更好一些，是吗？ 销售人员：是