物业管理中处理业主投诉的方法与技巧培训.docVIP

浅谈物业管理中处理业主投诉的方法与技巧 内容摘要 随着房地产业的迅猛发展，新兴行业的物业管理正方兴未艾。物业管理是一个服务性强的行业，而且与业主的生活息息相关，物业管理水平的高低直接影响业主生活质量。但是由于现在许多的物业公司都存在着服务质量差、权责关系不明确，部分的业主缺乏正确的物业管理消费意识，以及开发商遗留的工程质量问题，使得在物业管理过程中投诉源源不断，加上一些物业公司处理投诉的方法不正确，从而使得问题不断扩大，矛盾不断深化。本文针对这些问题，将从服务质量、权责关系、处理投诉方法和技巧方面进行探讨和研究。 关键词：物业管理 业主投诉 方法 目 录 内容摘要和关键………………………………………………………………………1 1.物业管理投诉的概念及分类………………………………………………………1 1.1物业管理投诉的概述……………………………………………………………1 1.2物业管理投诉的类型……………………………………………………………1 2.目前物业管理中处理业主投诉的现状……………………………………………1 2.1处理投诉秩序相对混乱…………………………………………………………1 2.2物业公司处理投诉的方法不够规范……………………………………………2 2.3矛盾在处理投诉的过程中升级…………………………………………………2 3.物业管理投诉的原因………………………………………………………………2 3.1物业公司在管理过程中服务不到位,质量差…………………………………2 3.2物业服务合同及管理规约中权责不关系不明确………………………………3 3.3业主对物业管理以及自身权利及义务的认识不深………………………… 3 3.4开发商遗留的工程质量问题……………………………………………………3 4. 处理投诉的方法与技巧…………………………………………………………3 4.1物业管理投诉处理质量管理中持续质量改进…………………………………3 4.2明确合同和管理规约中的权责关系……………………………………………4 4.3加强与业主联系和沟通…………………………………………………………4 4.4提高处理投诉的技巧……………………………………………………………4 结束语………………………………………………………………………………5 参考文献………………………………………………………………………………6 浅谈物业管理中处理业主投诉的方法与技巧 引言： 物业管理是随着社会主义市场经济体制的建立和住房商品化、社会化的推进而产生的，并随着社会的不断进步和居民生活水平的不断提高而发展。由于缺乏专业的物业管理人员，物业管理理念、服务宗旨、工作机制、规章制度等均显得概念模糊，缺乏科学性，责、权不够明晰，以至于对物业管理的投诉正成为我国消费者投诉的新热点。作为物业管理公司，如何面对这些投诉，做好处理工作，直接关系到物业公司的信誉和形象。 一、物业管理投诉的概念及分类 “业主至上，专业服务”是所有物业公司的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质的服务，还要正确的处理业主的投诉。处理投诉前先要了解投诉，并要分清楚投诉的类型。 （一）物业管理投诉的概念 物业管理投诉是指业主由于对物业管理公司所提供的服务或产品不满意，通过各种方式向有关部门反映的行为，要求物业管理公司改进的措施。投诉的方式包括来电、来访、来函等。 1、物业管理投诉的类型 （1）按投诉的性质，分为有效投诉与沟通性投诉 其中有效投诉是指用户对物业管理公司在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职，违法、违纪等行为的投诉；用户对物业管理公司或管理人员故意、非故意、或失误而造成业主或用户利益受到损害的投诉。 沟通性投诉是指投诉者有困难或问题需要物业公司给与帮助解决；投诉者有问题或建议向管理部门联络；投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成内心不满要求把问题得到解决。 （2）按投诉的内容分主要有对设备的投诉、对服务态度的投诉、对服务质量的投诉、突发性事件的投诉等。 二、目前物业管理中处理业主投诉的现状 在目前的物业管理中，由于业主对物业管理以及自身权利义务的认识不够，以及物业公司处理投诉的态度和方法的不正确，使得在处理投诉过程中出现了很多的问题。 1、处理投诉的秩序相对混乱 由于物业管理公司在处理投诉方面的力量比较薄弱以及业主投诉的盲目性，使得投诉和处理投诉的秩序相对混乱。对于业主来说，最关心的就是自身的利益。只要物业公司在管理过程中出现任何的问题，或者物业公司的管理使得自己的利益受到损失时，第一点想到的就是投诉。至于如何投诉，向谁投诉并不是十分的清楚，甚至是怎样来维护自己的利益都不是很了解，在真正遇到问题时不知道从何下手，乱投一气。