网络工程师的情景路线沟通.ppt

Bonzwise Negotation Training “情景路线沟通（SCR）”系列 培训目标 培养沟通意识，避免沟通误区 提升沟通技能，促进职业发展 提供系统工具，改善实际工作 制定操作标准，形成专业素养 培训原则 积极主动、不怕犯错、就怕不做！ 保持思考、随时互动 受之以鱼不如授之以渔、越后面训练越多 记录、固化、运用，重 “术”更重 “理” 全身心投入！尽量提升自我！ 引例：受人尊重的网络工程师 新东方IT教育创始人周怀军：美国工程师的专业工作改变我的一生！ 1 锐捷网络工程师的职业定位 1.1 现状 《客户对锐捷服务的评价》摘要 服务不及时！ 服务承诺无法实现！ 工程师热情有余，但规范不足！ 工程师的服务应该更加专业！ 客户难以经常获得培训和其他技术支持！ 部分产品不稳定，同一故障反复出现！ 1.2 锐捷网络工程师的障碍和痛苦 终日忙于应付处理故障，能把技术问题处理好就不错了，很难顾及沟通技巧 有些客户特别难伺候，真费心，真累！ 技术不好再多的沟通也没用，反而会被看作华而不实…… 缺人手、缺时间、缺乏其他部门配合…… 1.3 观念：停止抱怨、开始解决！ 终日忙于应付处理故障，能把技术问题处理好就不错了，很难顾及沟通技巧 有效沟通能够避免很多故障的发生，或者实施远程解决 有些客户特别难伺候，真费心，真累！ 不难伺候就不叫客户了，谁能应付谁赚钱！ 技术不好再多的沟通也没用，反而会被看作华而不实…… 没有沟通再好的技术也发挥不出来，技术、沟通缺一不可！ 缺人手、缺时间、缺乏其他部门配合…… 正因为如此就更应该提高单兵作战效率和沟通水平！ 技术能解决这些问题否？ 有的老师技术很差，一出问题就要求现场解决，其实完全可以通过远程解决的…… 明明是网管告诉我们的IP地址错误，在网络中心主任面前却要背黑锅…… 很多网管不懂技术还爱瞎指挥乱要求 售前承诺过高、销售服务瑕疵，客户把积怨都发泄到我们身上！ 一个很怪癖的客户，凌晨12点让你去请他吃饭…… 统计数据：来自 《Business Weekly》 IT行业人员职业生涯快速发展的要素 1.4 高级网络工程师的专业能力模型 案例：Mark，航空IT 专家？谈判专家？ Pay me for work! 1.5 锐捷06年服务目标：专业、快捷 专业—— 专业技术：圆满解决客户的问题 专业服务：专业形象、专业沟通 快捷——减少内部沟通障碍，快速响应客户 提高客户沟通质量，让客户顺心 技术过硬，快速解决，让客户安心 服务目标的唯一导向：客户满意 客户满意 YY 2 沟通的基本知识 情景展示 向我介绍一下你自己，说说你迄今为止在锐捷网络印象最深的工作体验或场景（最有趣、最难过、最自豪……） 规则：自由叙述，到我叫停为止? 抢答，只要起来无论好坏都给小组加5分 问题 如何理解沟通？ 一次完整的沟通过程由哪些关键环节组成？ 沟通过程中包含哪些基本的沟通行为？ 沟通过程中可能会出现哪些沟通障碍？ 2.1 沟通模型：信息回路 锐捷技术支持流程＝沟通流程 2.2 三大基本沟通行为： 完整的沟通过程 2.2.1 倾听四大招！ 全神贯注：姿势专注、眼神鼓励、精力集中（空杯心态） 重复认同：不时点头、重复对方的话语 反馈提问：不时说话或深入提问 全程记录：记下要点、形成双方备忘 案例：从3分钟到3千万； 上帝给了我们一张嘴巴两只耳朵，所以要我们多听少说！ 2.2.2 语言的技巧 口头语言：内容、语气、方式 身体语言：眼神、表情、手势、动作 易犯错误：表达混乱、忽略方式、方式单一 口头语言传递信息，反映显意识 身体语言传递情感，反映潜意识 案例：一句话传递的信息和我的判断。中外父母的差别和分组实验 方式往往比内容更重要！ 2.2.3 提问技巧 怎样接待第一次谋面的学校网络中心主任？ 问题类型：开放式、选择式、封闭式 提问结构：开放式问题，拓展方向防止遗漏 选择式问题，过滤信息防止臃肿 封闭式问题，判断真伪防止错误 提问结构图 小组练习 结合实际工作，列出一系列你最常用的判断客户技术故障的问题，然后与你的小组成员一齐讨论，制订出一套判断故障的提问方案，然后各小组分别陈述。（陈述时与其他小组一致的地方就不用再重复） 2.2.4 听、说、问的十六字方针 先听后说 多听少说 边听边问 边听边记