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第二讲 客户服务的概念----- 当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。 企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。 如何为客户服务下定义 客户服务也许是无形的产品 ?【案例】 案例说明： 这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前，给施工区辐射周边居民每家打的一个电话。 从这个电话你会发现一个有趣的现象，难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？他们专门有一个客户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部门，专门负责打电话。 【例】 实例讲解： 多了的这句话就是客户服务的语言，就有了一点点的客户服务意识。 我们经常在新闻里听到某某施工工地彻夜施工扰民，人们睡不着觉，到处投诉。采访施工单位，施工单位觉得他们所做的一切是理所应当的，周边的居民应理解我们才对，而不是我们去理解居民。这就是中国的客户服务和世界先进客户服务水平的巨大差异。 那么客户服务究竟是什么呢？客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。 卖服务卡的，像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等，这是一种服务，而这种服务原本是无形的。你有了这张卡之后，消费可以打八折，这是一种承诺。但是有的企业会把这种承诺制做成一张很精美的卡片送给你，这张卡本身没有意义，那为什么要花钱做张卡？只要答应你，做个登记，以后你来的时候八折优惠不就可以了吗？这张卡就是把无形的服务变成有形服务的一种载体，让你感觉到这个东西是有形的。 测试题目： 下面一些例子，哪些是客户服务?哪些不是? 在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候；是 否 复印机坏了，修理人员能在打电话后的一个小时就赶来修理；是 否 买了一件衣服，回来以后又不喜欢了，当你去换的时候，店员没有“白眼”；是 否 手机没有收到信号，打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决；是 否 在超市里，为寻找一件小商品而发愁的时候，有人能够及时地为你指引；是 否 乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的行李上车；是 否 买车票的时候，售票员耐心提供咨询；是 否 在银行填错取款单时，营业员能主动帮你更正。是 否 重点要素： 什么是服务意识？就是没有钱赚，依然为客户提供服务，这就是服务意识。现在的服务意识看上去还不错，比以前好很多，到哪儿都很热情，因为那是有功利性目的的，是一种称之为销售的技巧。只有当客户去投诉的时候，当客户去要求索赔的时候，依然对客户笑脸相迎，能站在客户的立场上思考问题，这样的客户服务才是真的做得不错。 客户服务应该是什么？客户不仅仅是要购买东西的消费者。我们不应该把客户仅仅看成是消费者，而要把客户服务看成是客户服务部门应尽的责任，理所当然要给客户提供更好的服务。 优质的客户服务不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能作决定的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。 对客户服务定义加深理解的小游戏 客户服务意味着什么 （Customer Service Means） 概述 参与者将通过团队合作组合出客户服务的若干定义（利用裁剪页上提供的信息）。本游戏的目的在于帮助参与者理解客户服务的意义。该游戏适用于对新员工进行培训，也可以借此形成你所在部门的客户服务的定义。 时间 10-15分钟 你需要 第5页有关服务定义的信息的复印件一份；每三名参与者一个信封。 怎样做 将参与者分成三四人的小组，发给每个小组一个装有材料的信封。在空白活动挂图或白色写字板上写下“客户服务意味着……”的字样。 告诉参与者，信封里装有一些短语，将这些短语组合起来可以组成服务的七种定义。他们的任务就是相互协作，对这些短语进行组合，将“客户服务意味着……”这句话补充完整。每个短语都应该意思完整，逻辑清晰。每张纸条都必须使用到，而且只能使用一次。 如果小组迟迟难以开始游戏，则建议他们从“寻找”这类的动词着手。 5分钟后，让每个小组大声读出他们得出的定义。 答案 客户服务意味着： 格外出色地完成日常工作。 超越客户的期望值。 为每次互动增加价值和信誉。 向每个客户展现你最好的状态。 发现让你的服务对象感到愉快的新方法。 让你惊讶