客服中心用语规范1.doc

客服中心用语规范 --用心服务 一、服务用语基本原则：原则 （一）语音清晰：客服代表的应答必须口齿伶俐、发音清晰；声音适中，以客户能听清楚，但又不影响其他客服代表的工作为宜。 （二）语气亲切：客服代表接听电话时态度和蔼，热情，对客户的疑问应耐心引导，解释清楚，通话过程中不能出现生硬和不耐烦的现象。 （三）语气标准：客服代表的应答速度适中，不能太快，也不能太慢，在发音清楚的前提下语速轻快，让用户有一种轻快，舒服的感觉，忌拖长发音，声调低沉。 （四）回答要求：回答内容应准确，简明，有条理性突出重点，必须按照制定的规范口语进行灵活应答，不能使用粗俗语言，可按用户需求使用方言及土语。 二、基本服务用语： （一）礼貌用语： 您好； 请问； 请讲； 请稍等； 对不起； 麻烦您； 不用客气；谢谢；请您再说一遍/麻烦您再重复一遍好吗？ 谢谢您的耐心等待； 很抱歉； 请原谅。 （二）服务忌语：喂； 痴线； 搞错； 不知道； 大声点； 听不见； 讲啊； 我问你贵姓； 你听清楚未； 你到底有没有听我讲； 你自己去查； 你快点讲啦；喂？你出声啦； 你问我，我问谁； 慢慢讲； 有本事就投诉我； 你怎么不早点说； 刚才不是告诉你了吗？ 你为何不提前准备； 我问你手机号码； 你电话这么吵； 我听不见； 你知不知道； 你刚才不是已查过了吗； 你明天再打来吧； 我没有办法； 我不清楚； 讲快点啦；我要下班了；我不知道； 这事不归我管； 这事与我无关； 你怎么这样烦； 你为何不问清楚； 喂，有没有声音； 讲吧，什么； 听不清； 重讲啦； 你说得不对； 你着急什么； 我不是帮你在查吗； 有没有搞错； 说那么大声都听不见；你很罗嗦。 三、问候语和结束语规范 （一）电话应答服务用语规范要求： 1、问候语、结束语一定要规范，其他电话应答用语按电话应答规范口语进行灵活应答。 2、与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，避免使用“喂”，多用“请”“您好”或“请问”来作为对话开始。不准使用命令式语气，多用疑问句，少用否定句。 3、客户在接通电话后说一大段话，应细心聆听和记录问题的要点，并在聆听对方说话时使用语气词“是、对的、好的”作回应，避免使用“唔”“哦”。 4、如果客户要求客服代表报工号或重复一次工号，客服代表应清晰地将工号告诉客户，不可隐瞒。 （二）问候语、结束语的要求 3.服务用语规定： 开头语：“您好！欢迎致电积富宝客服。” 呼出语：“您好!我是积富宝客服中心××号，请问是××先生/小姐/女士吗？” “您好！我是积富宝客服中心××号，我们收到您的短信，请问有什么可以帮到您？” “您好!我是积富宝客服中心专员，请问是××先生/小姐/女士吗？” “您好!我是积富宝客服中心客服主管/我是积富宝客服中心现场负责人，请问是××先生/小姐/女士吗？” 结束语：“祝您生活愉快，再见！”/“祝您过得开心，再见！”/“祝您工作愉快，再见！”/“感谢您对积富宝的支持，再见！” （提醒：当用户提出的问题解答完后，请习惯问一句“请问还有什么可以帮您吗/请问还有什么需补充？”； 当用户提建议，记录的同时，请说“谢谢您的宝贵意见/建议”）。 在适当的时机（在客户描述完问题后）询问客户姓氏 “请问您贵姓？”/“请问怎么称呼您？”， 在得知客户姓氏后谨记通话中须适时称呼：“××先生/××小姐/女士。” 客户投诉需要转其他部门协助处理的：“××先生/小姐/女士！您反映的问题需要相关部门协助处理，请您留下联系电话，我们会尽快跟您联系。” 对客户的建议要表示感谢：“××先生/小姐/女士，您好！非常感谢您提出的宝贵意见/建议，我会将您的意见/建议提交给相关部门。” 客户对我们产品质量和服务产生不满、抱怨或投诉时，须及时向客户诚恳道歉：“很抱歉，给您带来麻烦了/给您添麻烦了！” 通话过程中适时使用“您好”、“请”、“对不起”、“请稍等”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌语言。 对用户自始至终要恰当的称呼，“××先生/××小姐”，只能称呼客户“您” 不能称呼客户“你”。 10）需客户等待时：“请您稍等，我帮您查询一下好吗？”等待后：“对不起，让您久等了/谢谢您的等待！” 客户讲方言听不懂时：“很抱歉，我听不太明白，请您讲普通话好吗？”如客户讲的是白话（不会讲普通话），可以转给会讲白话的同事：“我将您的电话转给会讲白话的同事可以吗？” 客户说话声音太小时：“很抱歉！您的电话声音比较小，我听不太清楚，请您大声些好吗？” 无声电话：“您好，请问有什么可以帮到您？”（稍停）再说一遍（稍停）二遍后无人应答：“对不起，您的电话没有声音，请您重新拨打，再见！” 当用户打错电话时：“对不起，这里是积富宝客服中心，请您查证后再拨，再见。” 电话杂音较大或信号不好听不清时：“对