03-售后跟踪及客户关系维护0614 (NXPowerLite).ppt

售后跟踪及客户关系维护学员手册;受训单位：___________________________ 受训人员：___________________________ 培训地点：___________________________ 培训时间：___________________________ 培训讲师：___________________________;售后服务流程;售后跟踪;售后跟踪（续）;售后跟踪（续）;售后跟踪（续）;售后跟踪（续）;售后跟踪（续）;售后跟踪（续）;售后跟踪（续）;客户回访时的电话技巧;客户关系的重要性;如何建立客户关系管理系统;如何建立客户关系管理系统（续）;如何建立客户关系管理系统（续）;因此公司应首先建立畅通、完善的与顾客的互动渠道——接触点，并保证接触点的完整性、可得性、一贯性，这对于确立和保持客户—公司关系是至关重要的。;疑虑二： “守信——公司说的和做的能一样吗？”;疑虑三： “安全——我的隐私会不会被滥用？” 客户不与公司建立长期互利关系的原因之一是担心隐私被滥用，甚至透露或流失到其他人或公司。 由于当前的社会和市场环境，普遍存在这种情况。公司要想打消客户这方面的疑虑，不是轻而易举的。 最佳的解决办法，就是将公司一定要保证诚意，并将最终的选择权交与客户。 ;品牌形象 最好的品牌与情感、文化甚至精神质量联系在一起，而不只是冷冰冰的功能性质量，不因客户与公司的关系而改变。它来自于： 优秀的企业文化 高超的员工素质 良好的客户的口碑 守信重诺的企业经营方针 有效的企业宣传 高品质的服务质量 严谨的工作作风;现状二： “要说了解客户，那肯定是业务接待。” 重要的客户信息来自一个渠道，透过一个人的视角，掌握在一个人的手里，这样的信息，你认为准确吗？你放心吗？;现状四： “所有的客户都是我们重要的客户，我们要全力以赴，使每一位客户都对我们满意。” 想想看，可以做到吗？那要需要再增加多少人？再投入多少资金？;现状六： “现在的客户关系不好搞，客户要求太多、期望太高。” 这是很多业内人士共同的感叹，而且听到的人也会频频点头，表示赞同。结果是为自己找到了一个不再为如何搞好客户关系而伤脑筋的理由。（阿Q精神）;现状八： “客户关系没做好，每个部门都有责任。”大家都已经充分认识到了全员服务的重要性，但各个部门去指责，说者慷慨激昂，听者心中不忿。;客户关系管理CRM的应用;如何建立客户关系管理系统（续）;如何建立客户关系管理系统（续）;如何建立客户关系管理系统（续）;全面观察客户;信息收集分析;识别客户;区分客户;双向沟通，了解客户需求;如何建立客户关系管理系统（续）;如何建立客户关系管理系统（续）;如何建立客户关系管理系统（续）;如何建立客户关系管理系统（续）;客户关系管理CRM的效果评估 友情提示： 要高瞻远瞩，切忌急功近利。 要综合评定，切忌金钱唯一。 要客观分析，切忌主观猜想。 要深度挖潜，切忌表面繁荣。;经济效益： 收入数 利润数 维修车辆数 保修车辆与收费车辆数及比例;员工素质： 员工离职数及比例 员工出勤率 员工加班人数及小时数 个人贡献产值数 员工工资（或总数）占产值（或总产值）比例 客户需求响应速度及满足率 提案数及占员工比例 处理客户投诉成功数及比例;创造忠诚客户;客户关系维护---执行要领 建立共识：宣导销售顾问/客户回访员基盘客户回访的好处 把每月要回访的数量平均分配于每周、每日 确实执行查核工作 妥善运用回访未遇的函件 举办激励竞赛 奖励基盘客户回访绩优人员 针对他牌基盘/本牌他销的客户，应建立档案，发展关系，切记毁谤原购车展点 车主联谊活动小TIPS 维修简易故障排除座谈会 组织车主自驾游活动 组织各种学习会，如书法、语文、民俗技艺等 参与小区举办的公益活动 ;总结－成功的客户关系管理