浅谈游客对旅游购物投诉的问题分析.doc

天津商务职业学院 毕 业 设 计 报 告 导游员岗位调研报告 ——浅谈游客对旅游购物投诉的问题分析 教 学 系： 商务管理系 专业班级： 旅游902 学生姓名： 指导教师： 2012-3 导游员岗位调研报告 ——浅谈游客对旅游购物投诉的问题分析 一、单位及岗位介绍 (一)单位概况 随着我国经济的迅猛发展，以及国内外游客对旅游的热爱，越来越多的旅行社的兴起与繁荣已成为不可阻挡的趋势。同时经营出境游的旅行社抢占中国市场的步伐不断加快。河北省唐山市丰南区康辉旅行社隶属于中国康辉旅游集团，始创于年，导游人员接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织旅行者参观、游览不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整治，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯负责向旅游者导游、讲解、传播中国文化配合和督促有关部门安排旅游者的交通、食宿，保护旅游者的人身和财物安全等事项反映旅行者的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动解答旅行者的问讯，协助处理旅途中遇到的问题。实习之初抱着新鲜激动的心情投身于旅游事业，月的实习生活我接触的部门是和导游部，学到，作为一名导游服务意识的重要理念，导游应该具备哪些方面的能力等。旅游的原因进行分析并尝试给出相关解决问题的对策对解决旅游这一现象提供有益借鉴和探索由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系，没有树立起“客人总是对的”服务观念,把尊重自己与尊重客人对立起来，由此产生对客人的冷淡,语言不文明，不注重礼节礼貌，不尊重客人的风俗习身有这些怠馒甚至轻视客人的行为，都会导致客人的投诉。旅游行业的一些管理者与服务人员法制观念淡薄，对销售假冒伪劣商品的危害性认识不足，在销售过程中，肆意以假充真、以次充好来牟取暴利而游客购买了假冒伪劣商品，不仅在经济上造成损失，甚至还会带来无法补救的不良后果有这样一个案例：某企业人员陪同外商游览某地，在景区商店购买一盒柯达彩色胶卷，拍照留念，游览过程中,主客双方兴致颇高、频频留影,然而返回后一冲冼,整个底片上除有一张模糊的古装人像外,其余均为空白。经鉴定,这原是已光的废胶卷……像这种欺骗消费者的行为,必然招致客人投诉。向客人介绍产品的功能、特点、使用方法、适用范围等,“进口生活馆” 有一款瑞士水净化器导购员指着那款瑞士商标红方格里有个白色十字，“是进口的净水器，你看净水效果达到医用级”瑞士国旗被专业的导购认定成“医用专业符号” 并且，听着其讲起来完全不打结巴，底气十足。旅游小商品的生产和销售者绝大多数都是个体小本经营，没有能力研究和开发新产品，使产品“老面孔”多，各地雷同，缺乏当地特色。开发、设计、生产一种新的旅游商品具有相当的风险，在求稳的心理作用下，大多数厂家不敢轻易开发新产品，仍以生产“畅销”或“畅销”过的老品种为重中之重。因此，各地旅游者大都发现，虽然每个地区，每个旅游景点都有专门出售旅游商品的门市或小摊小贩，但他们出售的商品大同小异，既无地方特色，更谈不上具有纪念意义。由于旅游购物市场没有统一规范的管理，同行之间为争夺客源而相互压价，无序的恶性市场竞争，导致商家无钱可赚，从而陷入恶循环之中，使商品的质量难以得到保征。很多旅游区的景点依托型的旅游商品经营者采用小摊点、小铺面的方式经营，由于规模小，实力弱，所经营的旅游商品种类较为单一，顾客的选择余地较小，而且定位不清，各购物店出售的商品缺乏明显的区别，没有吸引力来提高旅游者的购买兴趣。许多厂家由于资金、技术等方面的原因，对新产品及优质产品的研究热情不高。从而，使商品的种类少，质量差。无论是面对面的投诉，还是电话、书信投诉，一般而言，客人都是有愤怒要发泄作为接待人员，要认真聆听客人的全部意见，站在投诉者立场上考虑问题,表示出同情和理解，不要计较投诉者口气的轻重和意见、要求是否合理，客人叙述完毕,简要重复客人所说的内容,并以关切的语气适当提出问题以示接待方在诚心倾听。无论什么样的投诉，接待方应表现出热情、礼貌、友善及愿意协助的态度，欢迎他们的投诉，尊重他们的意见，向他们表达歉意。这样,客人会觉得对方重视他们的投诉，满足了他们的要求尊重的需要，从而为圆满处理投诉铺平道路。2009年8月，23页-36页。 5、舒伯阳，《现代旅游利益与沟通艺术》，南开大学出版社，2009年5月，19-23页。 6、郭赤婴，《导游员职业道德实践分析》，中国旅游出版社，2009年10月，2页-29页。 7、谢彦君，《基础旅游学》，中国出版社，2011年1月，13-27页。