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公共关系：是一种经营管理职能，是社会组织在经营管理过程中借助信息传播沟通媒介，实现组织与相关公众之间的双向信息交流，达到为组织机构树立良好的公众形象的目的。 主体：组织 客体：公众 中介：传播沟通 公关三要素：主体（社会组织）主导性、媒介（传播沟通）效能性、客体（公众）权威性 古今公关 联系：以“人和”为目标；以“仁义”为操作原则；以“礼”“信”为行为准则；以“游说”为传播的重要手段；以民意作为决策的依据 区别：1古代公关是一种自发的状态，是一种客观存在，现代公关是自觉状态2古代公关只注重公关的单向传播，缺乏双向沟通的机制3古代公关在传播手段上较为单一（人际传播组织传播等），传播范围较为有限，现代公关较大规模地采用大众传播方式，传播范围广，事件迅速4古代公关是现代公关的一种雏形，现代公关的产生是古代公关历史发展的必然 现代公关产生的历史条件： 文化心理：由理性-人性;社会政治：由专职-民主； 经济条件：由小农经济、计划经济走向市场经济；物质技术：个体传播转向大众传播 中国公关的发展历程 标志性《公关小姐》1989年 萌芽时期（1978-1983） 起步时期（1984-1986） 快速发展时期（1987-1991） 延伸拓展时期（1992-1995） 国际化进程时期（1996-1999） 职业化进程发展时期2000-2012 公关的原则：真实信用 整体效益 开拓创新 双向沟通 平等互利 公关职能概述：1.收集信息，了解变化 2.参谋咨询，提出建议 3.加强沟通，协调关系 4.处理危机，应付突变 5.策划专题活动 卓越公关理论：1998年由美国最著名的公关学者，詹姆斯.格鲁尼格提出，认为“卓越研究”是衡量公关和传播管理的程度的测量指标，其分布在卓越传播的三个层次，并有包容性，提出“普通原则，特殊运用”“放眼全球，立足本地” 卓越传播的三个层次：1传播核心层：传播部门的知识基础 2知识核心层：高级传播人员和高级管理人员对传播功能和作用的共识 3文化核心层：即组织文化，一个组织的文化提供了培育或抑制卓越传播的更大背景。 詹姆斯·格鲁尼格认为，公共关系应该是组织的良心，应该督促组织做好社会公民，负担起企业的社会责任 公关时期 代表人物 称号 代表作 主张 社会评价 单向吹嘘式 巴纳姆 公众要被愚弄，凡宣传皆好事 公关的黑暗时期 单向沟通式 艾维·李 公关之父（公关职业的第一人） 《原则宣言》 公众须被告知，动力来自上层，“说真话” 公关正式成为一门职业 双向沟通式 爱德华·伯纳斯 公关泰斗（作为学科研究的第一人） 《舆论之凝结》（《舆论明鉴》） 投公众之所好 公关咨询 公关形成一门科学 双向对称式 卡特利普·森特以及杰夫金斯 并称为公关史上的双璧 《有效公共关系》（公关史上的圣经） 双向传播 头脑风暴——会议规则：准备好与会的卡片或记录纸；想到的构想立即就提出来； 发言要简明；个人独资自由畅想，不要私下交谈；不要评议别人的构想；发言要连续，最好按顺时针进行；会议一般分为两个阶段，第一阶段为发散性思维阶段，第二阶段以一个基本认定的构想为前提，可以相对集中一些构想再广泛发表意见。 注意事项：地点安静；人数不宜过多；需要安排主持人和记录员；时间不宜过长2小时为宜 公关CS战略：是顾客满意的战略。该理论认为企业营销的根本目的不是经济效益，二是满足顾客的现实需要和潜在需要，这是企业全部活动的指针，而经济效益，近视满足顾客需求过程中的副产品，是顾客满意后的金钱回报。企业经济效益的好坏不取决于其他什么原因，关键是取决于顾客的满意度。 CS的基本观念1顾客第一的观念2顾客总是对的意识 3员工也是上帝的思想 组织形象的衡量指标（最重要的指标） 知名度（知晓程度，第一知名度）；美誉度；忠诚度 知名度与美誉度不成比例相关 组织形象定位图 美誉度 c d A b 知名度 公关部与公关公司优劣势比较 从把握组织存在的问题的客观性来看：公关公司客观 从服务专业水平来看：公关公司高 从社会联系水平来看：公关公司更高 从意见受重程度来看：公关公司更高 从灵活程度来看：公关公司更高 从及时性来看：公关部更好，且公关部更了解需求 从员工的参与感：公关部更有优势 公关部的划分 一般模式：以公关部的特点来考虑 根据工作手段 根据工作对象（内部公关和外部公关） 根据工作区域（国内公关和国际公关） 公关部门隶属关系：直属型式 并列式 附属式 公关委员会 公众定义：公共关系中的公众指的是传播沟通的目标对象，即与公共关系主体相互联系和相互作用的，对组织的生存和发展有着现实或潜在利益关系的个人、群体或组织的总和，