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Chpter7 客户满意管理 一、什么是客户满意？ 二、为什么要关注客户满意？ 三、客户满意度调查 四、如何让顾客满意 五、沃尔玛的顾客满意 一、客户满意 客户满意指个人对产品或服务的可感知效果与其期望值相比所形成的愉悦或失望的感觉状态。 当没有达到期望时，顾客就会不满、失望； 当期望与感知一致时，顾客是满意的； 当感知超出期望时，顾客就会很满意，如—— 旅客奔忙一天回到房间，惊喜发现饭店送给的生日蛋糕和鲜花，顾客会很高兴、很满意。 客户预期 客户预期受:需要的强烈程度、过去的消费经历和感受、产品口碑、企业承诺或广告的影响。 因此，企业在对外承诺和宣传中要尽量实事求是，不要夸大其词，否则，期望不能实现，就会强烈不满； 相反，如果企业在宣传自己的产品和服务时留有余地，那么惊喜就可能产生，顾客对企业好感会增强。 IBM：做的超过说的且做得很好，是稳固事业的基础。 二、为什么要关注客户满意？ 1.客户满意是企业取得长期成功的必要条件 2.客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段 3.客户满意是实现客户忠诚的基础 三、满意度调查 谢谢您购买施乐公司的产品。为了让我们能更好地为您服务，烦请您填写下列问卷，谢谢您的合作！ 顾客意见表（麦当劳） 银行顾客满意度调查表 顾客满意调查能告诉我们什么 顾客对你的满意达到什么程度？ 顾客到底在想些什么？ 顾客欣赏你哪些方面的服务？ 顾客不喜欢什么？什么是顾客普遍抱怨的？ 顾客对改进服务提出了什么样的建议？ 四、如何让客户满意 1、把握客户期望 2、提高客户感知价值 3、以客户为中心 1、把握客户期望 （1）不要过度承诺（虚假广告） （2）留有余地宣传 日本美津浓公司销售的运动服里，有纸条写着：此运动服乃用最优染料、最优技术制造，遗憾的是还做不到完全不褪色。 2、提高客户感知价值 （1）提升产品价值 （2）提升服务价值 （3）提升人员价值 （4）提升形象价值 （5）降低货币成本 （6）降低时间成本 （7）降低精神成本 （8）降低体力成本 （1）提升产品价值 不断创新 本田：“我们的客户之所以这样满意，理由之一是我们不满意。” Intel公司的奇迹 为客户提供定制的产品或服务 树立“质量是企业生命线”的意识 美国哈雷摩托车坚持手工工艺和限量生产，坚固、耐用、物有所值。美国人说：“年轻时有辆哈雷摩托，年老时有辆凯迪拉克，则此生了无他愿。” 塑造品牌 哈根达斯：劳斯莱斯 哈根达斯：冰激凌中的劳斯莱斯 100%原产地天然原料及2000多道工序，确保了哈根达斯冰淇淋的纯正口味。 据悉，作为世界著名品牌的冰淇淋，哈根达斯对原材料的选择近乎苛刻──香草来自马达加斯加，咖啡来自巴西，草莓来自波兰，巧克力来自比利时，坚果来自夏威夷，绿茶来自日本，芒果来自印度……，和法国原产地的浪漫阳光一起搅拌，这才成就了冰淇淋中的劳斯莱斯。  品质较高的产品，其价格可以不成比例地提高。熟谙此道的哈根达斯为此一直拒绝平庸，数十年如一日的坚持矜贵。 据哈根达斯的技术人员介绍，二十世纪五十年代，由于冷冻技术和科技的发展，许多冰淇淋制造商在产品中加入了更多的空气、稳定剂和防腐剂，以延长产品的保质期限和降低经营成本。他们在价格方面迎合了顾客的要求，却使冰淇淋的质量大不如前。 当时，哈根达斯的创始人鲁本.马特斯并没有为短期的投机利益所动，坚持生产纯天然、高品质、风味绝佳的冰淇淋产品，并且加强了对产品发展的投入。他推出三种口味的冰淇淋：香草、巧克力和咖啡，把销售对象主要对准了一些高级餐厅和商店。这一系列的做法为早期的哈根达斯赢得了一片赞誉。  时至今日，哈根达斯更是将高品质的概念发挥到了极致。其全球化的采购体系及严格的检测程序，保证了哈根达斯选用的原材料必然是世界各地的名产。这与哈根达斯最精致工艺结合，成就出冰淇淋艺术的极致。无数喜爱哈根达斯的人常用各种各样的美誉之词称赞她——完美时尚的代名词、颠峰冰淇淋甜品艺术的代言人。  爱我，就请我吃哈根达斯。自 1996 年进入中国，哈根达斯的这句经典广告语像是一种爱情病毒迅速在北京、上海、广州、深圳等城市蔓延开来。一时间，哈根达斯冰淇淋成了城市小资们的时尚食品。然而，哈根达斯显然还是一种奢侈品。在哈根达斯进入的 55 个国家，它都是最昂贵的冰淇淋品牌。哈根达斯从不讳言自己的消费人群是处于收入金字塔尖、追求时尚的年轻族群。在投入巨资确保产品品质的同时，它的价格也是毫不客气的，最便宜的一小桶也要 30 多元，而最贵的冰淇淋蛋糕要 400 多元。说白了，哈根达斯已经不仅仅是一种冰淇淋，它更代表了一种时尚的生活方式和品味。  由于把自己贴上永恒的情感标签，哈根达斯从未为销售伤过脑筋。对于那些忠实的粉丝来说，吃哈根达斯和送玫瑰一样，关心的只是爱情。哈根达斯把自己