CRM+T6产品学习-T6-ALL-In-One_CRM基础知识.ppt

内容 CRM概念的产生 CRM举例分析 企业管理的困惑 市场现状和发展前景 CRM企业管理价值点分析 如何提高打单能力 客户需求分析 CRM理念培训 如何提高打单能力 CRM理念的掌握：作为管理软件供应商，在提供给客户软件的同时更多的是提供管理 咨询服务，要求各级销售岗位人员必须对CRM理念深度掌握，在与客户沟通的时候更多时候需要进行CRM理念的灌输，软件只是提供了这些理念落地的一个工具。 客户关键信息收集能力：通过各种渠道了解客户的相关信息，如企业的基本信息（公司名称、地址、电话、联系人、MSN/QQ、职务、行业、主营产品和服务）、CRM需求情况（购买还是合作、是否立项、发起人是谁、大致时间计划、选型负责人/小组成员、有无预算、竞争产品）、企业的业务信息（年营业额、营销人员数量、有无关键需求、有无成文需求文档、当前已有信息化产品）等。 如何提高打单能力 3）需求分析能力：结合对客户需求信息的了解，迅速分析出客户CRM需求的关键点，从而进行拜访前或是拜访中结合CRM管理产品进行关键的讲解。 4）产品基本功：对于产品后台配置、前台各模块、功能应用操作的熟悉： 5）产品变通解决：现场应付客户提出的各类需求，利用产品快速呈现：再提升（ 行业应用的经验、积累 － 内部研讨 ）（每周制定多个案子，针对性介绍和交流。分2类角色，一类讲解人、一类讨论者。） 需要形成机制。譬如：每周固定时间、采用集中会议的方式，研讨具体案例。 具体行业有：×××× 如何提高打单能力 6）产品演示能力：展示产品时的娴熟、自信。 CRM管理固定的演示套路：演示方法、演示流程（内部演练） 按照客户的要求来演示（内部演练）：现场列出客户系列要求，逐一解决。 按照客户的业务特征来演示（内部演练）：分析客户的管理和业务特征，事先做针对性的准备和演示。 通常都有那些业务特征？ 不同业务特征的演示方法和流程 内容 CRM概念的产生 CRM举例分析 企业管理的困惑 市场现状和发展前景 CRM企业管理价值点分析 如何提高打单能力 客户需求分析 CRM理念培训 客户需求分析——企业业务形态细分及特点 通常，企业营销模式可以归纳为以下四种 客户关系度 （产品标准化程度） 交易方式（交付模式） 直销 分销 客户发展型 项目型 关系型 渠道分销型 客户关系型态分类 客户需求分析——企业业务形态细分及特点 业务型态 核心需求 分支机构管理 客户发展型 企业的发展，强调新客户的不断拓展。围绕新客户持续拓展的有效方法和管理手段，是企业业务发展的关键。 客户资源集中管理、客户发展能力复制、销售机会状态管理（阶段、问题、解决方案、协作）、业绩 项目型 需要持续拓展新商机，但由于预计成交金额偏大，销售周期较长，为了有效掌控签约成功率和各类成本，需要进行项目立项的管理和项目推进过程的协作管理。 商机集中管理、销售项目集中管理、资源协调与协作、业绩、销售项目汇总 客户需求分析——企业业务形态细分及特点 业务型态 核心能力 分支机构管理 关系型 企业的发展，一方面要持续拓展新客户，完成首次购买合作，建立商业关系；另一方面，要基于老客户的营销和服务，深入挖掘客户价值，不断产生重复购买和关联购买。 客户资源集中管理、客户关系深度挖掘、订单管理、服务管理 渠道分销型 帮助企业及时有效地管理其分布在外地的分支机构，掌控各地的销售渠道（商业客户），及时了解、汇总分销信息及区域覆盖情况，从而获取较为完整的最终客户信息，分析、预测分销体系的销售潜力，合理进行资源配置，增加企业赢利。 两类机构的管理：1类为各地分支机构；2类为各地经销商。管理这二类机构的客户信息和终端客户信息。 客户需求分析——两种业务模式 B2B Business to Business简单理解就是企业对企业的一种业务模式，即企业所经营的产品和服务的客户是企业，而非自然人消费者； B2C Business to consumer 简单理解就是企业对消费者的一种业务模式，即企业所经营的产品和服务的客户主体是自然人、直接消费者； 客户需求分析——CRM要素分析 CRM需求分析——客户 解读：从狭义的角度来说，客户，就是企业营销和服务的直接对象，直接产生收益。但是在当前新型竞争形式下，我们甚至将媒体、合作伙伴、商业联盟、员工、主管机关单位都纳入广义的“客户”范围。他们都需要企业很好的关注和管理。他们也直接或者间接的贡献了企业的经营业绩。 客户需求分析——CRM要素分析 CRM需求分析——组织/人员 解读：企业的组织，可以包括：分支机构、部门、团队、管理层次、角色和员工。这其中，分支机构、部门和团队，比较容易理解。即：组织有无分支机构？存在哪些现实的部门？存在哪些专项工作团队？团队是否是跨区域、跨部门、跨