CRM_CSF（现场服务）.ppt

内容提要 现场服务业务概述 Oracle现场服务功能 现场服务业务流程 Oracle 现场服务概述 Oracle 现场服务模块为服务型组织提供了自动的事务处理流程,管理服务业务的运作。 Oracle提供的支持从接入客户电话开始到现场问题的处理和费用汇报。 Oracle现场服务的核心功能 快捷查看所有现场服务工程师的工作安排 查看任务的具体内容 可视化的任务升级控制 查看与任务相关的产品和备件情况 根据资源特征有辅助或自动分配任务 通过移动设备，即时了解服务情况 记录现场服务的备件使用、费用和人工 Oracle现场服务组件 调度中心 现场服务报告 分配管理器 地区管理 日历 调度中心 查看服务请求 查看升级 查看备件 查看资源分配 查看产品 查看工作计划板 调度中心 服务信息概览 查看服务请求 查看升级 查看备件情况 察看产品 察看资源分配 计划板 分配管理器 － 分配方式 分配管理器 现场服务报告 汇报完成服务任务使用的 备件 人工 费用 更新相关的库存、产品安装信息库和服务请求的费用记录 现场服务报告 日 历 察看每个资源的日历 选择按照天、周、月来查看 察看班次信息 日 历 ?2002 HAND Enterprise Solutions Co., Ltd. Confidential Not For Public. HAND Enterprise Solutions Co., Ltd. Oracle CRM 培训文档 --- 现场服务（Field Service） 接受服务请求/任务 调度员把任务分配给现场服务工程师 给客户开票 处理信息 工程师处理任务并汇报费用 计划员分配任务给现场服务工程师 监督管理 升级管理 哪个工程师 什么时候 需要的配件 任务报告 资源可用性 任务再分配 核心业务：人员分配 客户信息 调度与分配 Web 呼叫中心 移动电话 e-mail 解决方案 或 发运备件 或 升级处理 现场察看 产品安装 信息库 合同 活动 知识库 备件 能力 可用性 时间 费用 服务请求 接受和验证 服务请求 筛选 服务请求 关闭 开票 报告 服务实施 0 1 2 3 4 5 6 物料 现场服务流程 备件管理 CRM 移动设备接口 计划管理 服务请求 日历 现场服务/ 笔记本电脑 现场服务 分配管理 现场服务/掌上电脑 Oracle 现场服务套件 任务计划时间 客户信息 查看所有 的服务记录 服务请求 升级情况 相关部件 汇总 部件现有量 产品版本、 批次和序列 合同信息 已分配资源 资源工作计划 工作安排 无辅助 有辅助 按合同或产品安装信息库规定 按地区的规划 根据资源的可用情况 资源可用情况 计划方法 任务描述 报告内容 ?2002 HAND Enterprise Solutions Co., Ltd. Confidential Not For Public.