GBT 19001-2000 学习培训教材.pptVIP

常见不合格项（8.2.1） (1)没有规定收集、分析、利用顾客满意程度信息的方法。 (2)顾客满意度下降时，未采取改进措施。 支持性统计技术（8.2.1） 本条款使用定量数据的需求——评价顾客满意度的需求 一般所使用的统计技术方法——描述性统计 标准条款（8.2.2） 8.2.2 内部审核 组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否： a) 符合策划的安排(见7.1)、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求； b) 得到有效实施与保持。 标准条款（8.2.2） 考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，组织应对审核方案进行策划。应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工作。 策划和实施审核以及报告结果和保持记录(见4.2.4)的职责和要求应在形成文件的程序中作出规定。 标准条款（8.2.2） 负责受审区域的管理者应确保及时采取措施，以消除所发现的不合格及其原因。跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告(见8.5.2)。 注：作为指南，参见GB/T 19021.1、GB/T 19021.2及GB/T 19021.3。 条款理解（8.2.2） 条款理解及实施要点: 1 审核的概念 为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 按实施者和目的不同，可分为第一方审核(即内部审核)、第二方审核和第三方审核。 2 内部审核的目的 确定质量管理体系是否： (1)符合策划的安排、ISO9001标准的要求及组织的实际情况。 (2)得到有效的实施和保持。 条款理解（8.2.2） 条款理解及实施要点: 3 内部审核的实施 组织应建立和实施内部审核的程序文件。程序文件应对内审的策划、内审的实施、内审结果的报告、内审记录的控制的职责和要求作出规定。 (1)内部审核方案的策划 组织要进行内部审核方案的策划，策划时要考虑拟审核的区域和过程的状况、重要性，以及以往审核的结果。 审核方案的内容包括： a.审核准则； b.审核范围； c.审核频次； 条款理解（8.2.2） 条款理解及实施要点: d.审核方法； e.审核时间； f.资源需求等。 审核方案的安排应确保审核过程的客观与公证(包括审核员的选择、审核的实施)，应保证审核人员部审核自己的工作。 对企业而言，一般一年策划一次审核方案，策划的输出为“年度内部质量管理体系审核方案”。 注：审核方案——针对特定时间段所策划，并具有特定目的的一组(一次或多次)审核。 条款理解（8.2.2） 条款理解及实施要点: (2)内审的实施 a.审核准备 组成审核组 编制审核实施计划 审核实施计划是安排审核日程、审核人员分工等内容的文件。每次审核时，都应编制审核实施计划。 审核实施计划是年度审核方案的细化。 审核实施计划包括：审核目的、审核范围、审核准则、审核组成员及其分工、审核时间及进度安排。 条款理解（8.2.2） 条款理解及实施要点: 编写检查表 b.审核实施 召开首次会议(≤30分钟)； 现场审核； 不合格项的确定和不合格报告的编写； 审核结果的汇总分析； 召开末次会议； 编写审核报告。 审核报告包括审核结论等内容。 审核报告应发放到与受审有关的部门、最高管理者、管理者代表。 条款理解（8.2.2） 条款理解及实施要点: (3)纠正措施的实施与验证 审核期间发现不合格项部门的管理者必须针对该不合格项适时采取纠正和纠正措施。 审核组成员应对纠正措施进行跟踪和验证，并提出验证的报告。 4 实施中的注意事项 (1)审核人员应是非从事受审活动的人员，并独立于受审核部门； (2)向管理者报告审核结果，审核结果应作为管理评审的输入； b) 必要时进行调整或再调整； c) 得到识别，以确定其校准状态； d) 防止可能使测量结果失效的调整； e) 在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效； 此外，当发现设备不符合要求时，组织应对以往测量结果的有效性进行评价和记录。组织应对该设