温雅发品800调查2月各地区问题反馈.docVIP

（一）咨 询 信 息 反 馈 一、信息总结、分析 时间： 04年2月1~29日 共收集的地区： 30个城市 顾客购买产品情况： 选择购买形式 自选购买 朋友介绍 促姐推荐 合计 分析 首次购买人数 12 4 9 25 本月咨询总人数比上月下降49%。 重复购买人数 8 11 2 21 咨询人数合计 20 15 11 46人 咨询人数最多的产品： 第一名：50ml×2发采染发焗油：共24人咨询，占咨询产品总数的52%，比上月+3.32%。 咨询的颜色主要有：栗棕色、棕色、浅棕红 第二名：发采护理染发霜：共8人咨询，占咨询产品总数的17.39%，比上月-8.16%。 咨询的颜色主要有：紫色、咖啡色 咨询人数最多的地区： 广州：6人， 占总人数18.89%， 比上月+9.14% 北京：4人， 占总人数13.33%， 比上月-3.74% 咨询人数最多的问题 关于染发遮盖白发的问题： 有9个地区、10人提出此问题，占咨询总人数22%。 朋友介绍购买的顾客：5人 促姐推荐购买的顾客：4人 自选购买的顾客：1人 焗油膏与精华素搭配的使用方法： 有7个地区、9人提出此问题，占咨询总人数20%。 朋友介绍购买的顾客：3人 促姐推荐购买的顾客：3人 自选购买的顾客：3人 染发后上色效果不理想的问题： 有7个地区、7人提出此问题，占咨询总人数15%。 自选购买的顾客：6人 促姐推荐购买的顾客：1人 朋友介绍购买的顾客：0人 关于染发时是否要加热的问题 有4个地区、5人提出此问题，占咨询总人数11%。 自选购买的顾客：4人 朋友介绍购买的顾客：1人 促姐推荐购买的顾客：0人 分析： 本月咨询人数比上月大幅下降（下降了49%），与年前顾客购买量大幅上升，年后2~3个月处于消化期有重要关系。 栗棕色是发采染发焗油中咨询人数最多的颜色，占发采染发焗油咨询人数的25%，其次是棕色占21%。购买栗棕色的顾客群范围较广，咨询的问题主要有： 染发的操作细节； 上色效果不理想。 而咨询发采棕色的几乎都是遮盖白发的问题。 （二）投 诉 信 息 反 馈 一、本月投诉内容的具体情况： 本月处理的投诉共11宗，比上月增加200%，具体如下： 投诉内容 数量 产品 具体情况 过敏投诉（共9宗，发生率是82%） 5 56ml×2 标美抗过敏染发焗油 自然黑 贵阳 罗汉营批发 事件：顾客在染发前没有做皮试，染后出现过敏症状。 处理：当地经销商已代垫的医药费给顾客，并将有效票据寄回公司报销。 重庆 新重百大楼 事件：顾客拿产品到发廊操作，在没有做皮试的情况下染发，染发出现过敏症状； 处理：当地经销商已代垫的医药费给顾客，并将有效票据寄回公司报销。 渝北名豪超市 事件：顾客在染发前没有做皮试，染后出现过敏症状。 处理：由于顾客到商场吵闹，故当地经销垫付了其中一部分的医药费，其余的由我司报销。 烟台 振华商厦 事件：顾客在染发前做了皮试，染后仍出现过敏症状。 处理：当地专员调查核实后，将有效票据寄回公司报销。 南昌 洪客隆象南超市 事件：顾客在染发前做了皮试，染后仍出现过敏症状。 处理：当地专员调查核实后，将有效票据寄回公司报销。 1 30ml×2染发焗油自然黑 上海 卢湾乐购 事件：顾客在染发前没有做皮试，染后出现过敏症状。 处理：当地专员调查核实后，将有效票据寄回公司报销。 1 60ml×2染发焗油自然黑 福州 洋下超市 事件：顾客在染发前做了皮试，染后仍出现过敏症状。 处理：当地专员调查核实后，将有效票据寄回公司报销。 2 100ml×2染发焗油自然黑 重庆 重百长寿店 事件：顾客在商场现场染发，染后出现过敏症状。 处理：当地专员调查核实后，将有效票据寄回公司报销。 重百江北 事件：顾客在商场现场染发，染发后出现过敏症状。 处理：当地专员调查核实后，将有效票据寄回公司报销。 上海 浦江好又多 事件：顾客是经常染发的，在其使用温雅染发前做了皮试，但染后仍出现过敏症状。 处理：当地专员调查核实后，将有效票据寄回公司报销。 染后上色效果不理想 （共1宗，发生率是9%） 1 护理染发霜浅棕红 锦州 大福源超市 事件：顾客在发廊染发，染后没有明显效果。 处理：上色效果不明显的原因： 顾客在去发廊前在家使用了二合一洗发水洗发，影响上色效果； 在上了染剂后，顾客只保持了15分钟就洗发，时间太短。 与当地专员翟勇联系后，专员建议帮顾客重染处理以挽回顾客对温雅的信任。 染发后在短时间内掉色 （共1宗，发生率是9%） 1 60ml×2染发焗油自然黑 北京 东方广场屈臣氏 事件：顾客长期使用温雅染发，今次在其染发后第一次洗发就出现白发明显掉色的现象。 处理：原因是：顾客使用温雅染发有3~4年时间，由于长期染发头发固色的功能