S8-科沃斯信访工作管理程序.docVIP

科沃斯信访管理程序 Service Management Procedure 文件类别Category ■管理文件 □技术文件 □检验文件 □清单 □其它 文件密级Confidential Level □绝密 □机密 □保密 ■受控 □普通 文件编号File NO. ECOVACS-SMP-08 发放范围Issuing Scope 符合本办法规定之各大区 实施日期Date 2011.01.14 版次/页数Edition/Page 第一版/7页 批准Approval 审核Examine 制作Draft By 科沃斯电器信访管理程序 1．目的 规范日常服务行为，树立自身良好形象，提高整体服务水平，增强产品服务形象、终端竞争力。 2．工作流程 2．1 控制明细 2．1．1 接话前，话务员必须做好接话准备资料归位，调整好心态，处于接话状态，不得在讨论进程中按键接话，保证电话三声内接起； 2．1．2 接话中，有效倾听用户反映问题，对不会解答的可询问知情相关人员及时得知答案的，必须提前向用户解释，“对不起，请您稍等”后按下闭音键，不允许不按闭音键直接做咨询，待询问完之后打开闭音键时必须向用户说“很抱歉，让您久等了”。按下闭音键时间最长不允许起过20秒； 2．1．3 任何时间接听电话必须报出“您好，科沃斯电器”与顾客通话必须使用普通话和礼貌用语，做到语言柔和，吐字清晰，态度真诚。顾客的问题，坚持“用户永远是对的”、“永远不对用户说不知道”的原则，不论是咨询、报修、投诉等都应详细询问、耐心倾听、全面回答，不得推诿顾客，不得在顾客之前挂电话； 2．2 接话及派工处理 2．2．1 话务员接收电话按以下信息分类判断是否咨询、解答或传递，并录入电脑 2．2．1．1 咨询完毕类：咨询有关企业文化、产品性能、价格服务等信息，话务员直接答复用户，并将顾客的姓名、反映问题录入电脑；产品使用过程中遇到的小故障，话务员应通过电话指导用户排除，并做详细记录； 2．2．1．2 技术解答类：顾客询问其它技术性强或产品使用中遇到话务员解答不清楚或解答用户不接受的信息，详细记录用户的姓名、电话、反映问题，约定联系时间安排在接话后1-3小时的时间段内，同时把信息转给售后技术人员； 2．2．1．3 上门服务类：顾客要求维修等需要上门服务的信息，话务员详细询问并记录用户的姓名、联系电话（可多个）、联系地点、产品的种类和型号、反映问题、同时按约定时间规定与用户约定服务时间，登记录入用户档案。约定服务时间方法：同用户约定上门时间前，应首先询问用户“请问什么时间上门比较合适？”； ①用户有明确要求的必须按用户的要求约定上门服务时间。用户要求时间只有上、下午的，应约定具体时间，防止用户在家长时间等候，要求如下： 　*如约定上午上门，应具体到上午10：00前上门还是上午10：00后上门； 　*如约定下午上门，应具体到：下午3：00前上门还是下午3：00后上门； *如约定晚上上门，应具体到：晚上7：00前上门还是晚上7：00后上门； ②用户没有提出明确要求的，则按以下原则约定上门时间： 响应：两个含义：在2小时内接受派工，2小时内与用户取得电话联系，与用户讲明已接到用户需维修的信息并说明具体上门时间。保证淡季2小时内响应，8小时内上门；旺季4小时内响应，24小时内上门(无论是否能解决)，如当时不能解决与用户做好交待。另约时间再次上门。 如用户对上门时间无明确要求，则尽可能在第二天，但不允许超过24小时。例如用户上午来电，一般约定明天上午10：00前或10：00后上门（第一选择），在服务允许的情况下可当天下午3：00后或晚上7：00前上门(第二选择)，在服务跟不上的情况下可约定明天下午3：00前（第三选择）； 如用户对上门时间无明确要求，且同意具体上门时间可根据我时间安排，则话务员应详细记录用户的空闲时间，尽可能记录3个时间，以便售后根据服务能力灵活安排； ③话务员同用户约定上门时间时，在保证满足用户要求的前提下，应尽可能考虑售后每个时间段的服务能力，避免派工冲突。 2．2．1．4 电话订购类：话务员接到用户订购产品电话，首先了解用户的需求，推荐用户所需产品，并说明产品大致价格。 2．2．2 处理投诉电话的工作流程 2．2．2．1 耐心听完用户的抱怨，并详细记录其投诉情况； 2．2．2．2 用怀有同情的语气安抚用户； 2．2．2．3 迅速通知有关人员处理，要求在3小时与用户有响应，24小时内必须解决(无论是否能解决)，如不能解决与用户做好交待； 2．2．2．4 如遇重大特殊问题或话务员处理不了的用户应及时与部门经理联系； 2．2．2．5 对有关服务人员