TNS 满意度模型与研究方法介绍 090915.ppt

TNS 满意度模型与研究方法介绍 满意度模型 重视因果关系与整体架构 ACSI（全美顾客满意度指数） 集团目前使用的模型 重视行动策略 TNS Trim模型 重视客户需求 服务质量差距模型 思纬忠诚度/满意度驱动关系模型 ACSI 全美客户满意度指数 顾客期望 顾客期望：对产品和服务质量的累积认识，其所包含的信息不仅仅是以实际的消费经历为基础，而是从外部资源中获得的关于质量的累积性信息，如广告、口碑和媒体评价。 根据研究顾客期望每增加一个点，满意度会增加0.1个点。这种变化说明顾客期望对顾客满意度的影响是正面的，但速度很缓慢。同时，研究还发现期望在短期内提高可能导致顾客满意度急剧下降。也就是说通过过份夸大承诺来提高顾客期望，对企业极其不利。 如果顾客期望太低，企业将无法吸引顾客，因而不能发展新的销售机会。 客户期望的测量－目前的方法 客户期望的测量－ACSI 购买前，对产品质量的总体期望 假设回到您使用这家运营商的手机号之前，您可能对这家运营商的情况有一些初步的了解。现在请试着回忆一下您当时对这家运营商的总体期望。1分表示期望很低，10分表示您的期望非常高。 购买前，对产品满足需求的期望 仍然在您定制这家运营商服务之前，您可能想过您自身对移动通信的一些具体需求，比如长途电话、上网、彩信等。当时您预期这家运营商在多大的程度上能满足您的需求。1分表示完全不能满足需求，10分表示完全满足您的需求。 购买前，对产品可靠性或出错频率的预期 您当时预期这家运营商出问题的频率是怎么样的？1分表示非常频繁，10分表示很少。 The Basic ACSI Model for Government Enhanced ACSI Model for Government (Typical) What Agencies Receive(Hypothetical Example) What Agencies Receive(Hypothetical Example) 满意度与忠诚度的关系 满意度：顾客需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动。 忠诚度：表现出来的是一种购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。 实现顾客忠诚 关注顾客抱怨 抱怨的顾客是对公司期望较高的顾客，即使存在不满之处，但仍然抱有改变的希望，不愿意马上离弃。这种对企业产品的信任绝非一朝一夕形成，而是长期积累所致，是成为忠诚顾客的一个重要源泉。 营造顾客满意比建构顾客转移壁垒更为有效 转移壁垒制约的目标是顾客，想要跨越壁垒，顾客要付出代价 顾客满意策略的目标是竞争对手，想要争夺顾客资源，竞争对手需要付出代价 不断提高满意度? 尽管很多研究证明高的顾客满意度能带来高的利润，然而它并不总是成立，当顾客满意度达到某一点时，继续提高顾客满意度会使收益逐步减少。 在追求高顾客满意度的同时，不能忽视成本因素，否则利润率的增加将希望渺茫。 Zitat Jack Welch Increased Profitability through Customer Retention It costs you five to six times as much to replace one customer as to keep one. 25% to 50% of your expenses arise from not doing it right the first time. Customer retention measures need investment, but not allimprovement actions are equally effective 什么是 TRI*M ? TRI*M – 全面的客户关系 (同时考虑满意度和忠诚度的多维度)管理系统, 基于以下的三个原则... TRI*M – 持续不断的改进循环 TRI*M 的测量系统 – 包含了四个完整的测量工具 TRI*M Index 客户维系指数 TRI*M Typology 客户关系类型分析 TRI*M Grid 因子分析坐标 TRI*M Competitive Analysis 优势及弱势分析 TRI*M 客户分类 – 客户关系的分类情形和分布比例 忠实追随者会给企业带来有形和无形的双重利益： 顾客通过重复购买增加企业赢利 顾客的口头传播可以扩大产品的知名度、提升企业形象 顾客分类 – 举例说明 TRI*M 顾客分类 – 客户口碑管理 客户自述因子的重要性 直接在问卷中明确提问 实际影响客户保留度因子的重要性 对客户综合满意度的影响 (TRI*M Index) 从分析中得到 (correlation／相关分析) Kano满意度理论 受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京