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沟通管理培训(精益生产系列) 陈拥 2009年10月 目 录 前言-------------------------------3 一、沟通的定义－－－－－4 二、沟通与管理的关系------5 三、沟通的几个要素----------7 四、沟通的原则--------------- 8 五、沟通的类型-----------------13 六、沟通的障碍----------------15 七、有效沟通的三个条件-------17 八、团队沟通的六个步骤--------19 前言 一、沟通游戏 二、(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 一、定义 1、沟通的定义 沟通：广义的沟通指的是人与信息的相互作用，人与机器之间的信息交流，与大自然界的信息交流。 狭义的沟通主要指在社会生活中的 人际沟通，是信息的发送者与信息的接受者之间的信息相互作用过程。 二、沟通与管理的关系 企业管理有五种职能：计划、组织、领导、控制、激励，而贯穿在其中的一条主线即为沟通。沟通为实现其管理职能的主要方式、方法、手段和途径。  三、沟通的几个要素 3.2各要素介绍 主体: 信息的发出者 编码:信息的内容 媒体:信息传播的路径 译码：对主体的信息的理解 客体：信息的接收者 四、沟通的原则 1、沟通的原则： a.准确性原则------只有准确，才有价值； b.有效性原则------沟通需要达到您的目的； 买东西的故事． c.重点性原则------而在于关键点、敏感区间； 　沟通需要抓住重点． d.完整性原则------是过程，不仅仅是结果； 五、沟通的类型 １、言语沟通（书面沟通、口头沟通） ２、、体语沟通 六、沟通的障碍 １、沟通的障碍有主观障碍及客观障碍两种。 1.1主观障碍主要有 a)个人性格、气质、态度、情绪、见解等的差别； b)经验水平、知识结构上的差异； c)环境的差异 　　d)互不信任； e)畏惧感也会造成障碍 1.2客观障碍 　　　信息的发送与接受者在空间的距离、接触机会、社会文化背景、种族不同； 组织机构过于庞大、中间层次太多等。 沟通方式的障碍： 沟通方式选择不当； 语言系统、沟通渠道等。（误解、歪曲、用词） 七、有效沟通应具备的三个条件 1、 理性：本质上是对语言的要求 感情：是否和你的听众心意相通 道德品质：维护组织利益、遵守承诺? ? ? 有效沟通的特征 准确：不准确的典型形式包括 数据不足 资料解释错误 对关键因素的无知 没有意识到的偏见 夸张 清晰：“KISS”原则——Keep It Simple and Stupid 逻辑清晰 表达清晰 简洁：繁琐的沟通意味着重点不突出 活力：沟通应该生动并易于记忆 八、学会在团队中沟通的六个步骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备 步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 步骤四：处理异议 1．忽视法 （刺耳的声音只当没听见） 2．转化法 （把坏话当补药吃） 3．太极法 （不跟你认真） 4．询问法 （ 搞清真实的意图） 5．是的----如果（设身处地与换位思考） 步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 步 骤 六 ：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 谢 谢 * * 事前 事中 事后 计划 领导 组织