不同客户的应对方式.docVIP

? ? 为树立电话营销渠道良好的外呼形象，针对性为外包商提供支撑服务，现结合前台10086对骚扰客户或无声电话的流程规范，参考面向客服代表的应对口径，制定对电话营销中遇到闲聊骚扰客户和中途无声客户的外呼口径，以规范质检监控标准和确保客户感知。相关应答口径如下： 一、闲聊骚扰客户的应答口径 1、判断方式 1）漫无目的咨询、提出无理要求，超长时间不愿结束电话； 2）使用淫秽、粗俗或带有人身攻击的言语； 3）咨询或谈及与移动通信业务无关的内容； 4）一时问业务问题，一时要求聊天，重复多次，存在故意捣乱行为。 2、应答口径 1）闲聊性质：完成业务介绍后，主动提出想聊天，应答口径为“不好意思，先生/小姐，如有关本外呼业务介绍或移动业务方面的咨询，我们很乐意为您服务，如无业务上的问题，本次来电将结束，谢谢支持”。若客户继续提出业务有关问题，则给予业务上的解答。如客户再次谈及业务无关话题时，应答口径为“对不起，如果您有相关业务方面的咨询，我们将竭诚为您服务，如没有本次来电将结束，再见”，然后营销代表等待3秒后可主动挂线。（可在备注批注闲聊客户） 2）骚扰性质：业务介绍中，有恶意刁钻，明显带骚扰性质的，应答口径为“不好意思，先生/小姐，如有关本外呼业务介绍或移动业务方面的咨询，我们很乐意为您服务，如无业务上的问题，本次来电将结束，谢谢支持”（如客户语言中带粗言，可强调“请您注意表达用语，相信这会使我们的沟通更容易”），然后营销代表等待3秒后可主动挂线。（可在备注批注骚扰客户） 二、中途无声客户的应答口径 1、判断方式 1）正常沟通中，突然听不到客户声音 2）显示对方仍在电话线，客户突然毫无反应 2、应答口径 在正常沟通中，突然听不到客户声音，应答口径为“不好意思，由于现在听不到您的声音，可否换个位置试一下呢？”，如还是听不到，则在主动挂线前礼貌表示“因现在仍听不到您的声音，我稍后重新打给您”。之后营销代表需马上重新拨打电话给客户。