喜麦门店店服员培训资料.doc

门店负责人　　　　　　 所属部门：营运部 工作目标：提供良好的顾客服务，负责店铺日常运作，合乎公司标准，维护企业形象。 工作细节： 提供快捷及良好的顾客服务 收银机操作 处理收货及退货程序 按照公司守则货品陈列及补充存货 保持店铺清洁卫生及机器运作正常 维持店铺保安，提防盗窃，防止货品流失，协助控制店铺存货差距 报告坏货及缺货，确保货架上没有坏货及过期货 小心地把货物摆放在适当位置，切勿防碍顾客及其他员工， 与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事 执行店铺推广活动 爱护店铺及公司财物 具备处理突发事件的能力。 店务工作须知 新店务员加入你的店铺；首先，你应欢迎他加入我们的公司，然后介绍他给当值的同事认识，让其感觉到公司对他的重视。 让店务员了解店务守则，向他发问以下问题： 以你所知，店务员在店铺有何纪律必须遵守？ 如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理？ 你对这些要求有何看法？ 若遇到其他店务员违反这些规定，你会怎样处理？ 店铺重要物件： 以下物件为店务员日常工作所必须，请向店务员解释这些物件摆放的地方： 收银日报表 门店钥匙、库房钥匙 介绍店铺环境 你必须和各店员从门外到货场，逐一和他介绍店铺的情况，和他一同分享你的经验： 客人站在门外，有什么会吸引他进入店铺光顾？ 答：门头货品摆放整齐，保持洁净，无杂物；厨窗玻璃明亮，可见物品摆放整齐；夜间保持灯光明亮，牌匾与LED屏灯光开启；注意门前车辆的停放，及时疏通。 2、进入店铺，作为顾客，你首先会注意什么？ 答：首先注意店内环境卫生和气味，随时保持店内空气清新。 3、商品及货物摆放的位置，怎么才能吸引顾客购买？ 答：整洁、整齐、有序、显眼、价签明显置中、将商品置于适合购买人群位置。 4、收银柜台范围是顾客的必经之处，现时你对这个区域的摆设有何看法？ 答：收银台物品必须摆放整齐，任何与收银无关物品禁止摆放，收银台必须干净整洁无灰尘。 5、后房及货架上方的货品摆放整齐吗？你觉得怎样摆放会更好？ 答：按货品日期、畅销度、品种分类规范摆放，并保持卫生和秩序，经常整理。 6、若以上各点，你发觉有问题，你应该如何解决？ 答：员工可以通过工作平台，或开会时直接与有关领导提出合理化意见或建议。 我们从事的是零售行业，经常面对顾客，您须向店务员灌输“以客为先”的观念，向店务员发问以下问题，在他回答问题的过程中，纠正其顾客服务观念的偏差。 当顾客进入店铺时，应怎样对待顾客？ 答：起立，微笑，欢迎光临喜麦~！ 2、当阻碍顾客主要通道，应如何处理？ 答：对不起，您先请！（同时及时清理） 3、顾客到收银柜台付款时，应如何处理？ 答：礼貌服务（您还有其它需要吗？），及时有序收款结账。 4、顾客付款后，准备离开店铺，应怎样对待？ 答：欢迎下次光临~！ 5、遇到有需要帮助的顾客，怎样处理？ 答：按具体情况，及时提供帮助，如有特殊情况与领导沟通。 顾客服务 顾客购买习惯 四大形象 顾客购物、期望方程式 以客为先 优质顾客服务用语指南 柜台顾客服务程序 货品入袋原则 附加推销 送货服务流程及店铺注意事项 顾客的购买习惯 顾客的购买可分为两大类： 只求方便的顾客，对服务的要求着眼于店铺位置、购物所需时间及货品种类等寻求优质服务的顾客，对服务要求较高，这类顾客喜欢把我们的货品及店员的服务水准与其他同业比较。 惯性购买的顾客（熟客）： 为何他们会不断来光顾我们，因为： 地点方便 没有时间规限 店铺外观吸引 我们能提供他们所需的货品 上次的光顾令他们满意 对我们的商誉及货品充满信心 洁净的购物环境 员工态度友善 店铺及货品的陈列吸引 价钱合理 非惯性购买的顾客（生客） 为何他们会来光顾我们，因为： 地点方便 没有时间规限 偶然路过，突然有所需 店铺的外观吸引 受传媒的宣传吸引 受我们的推广活动吸引 亲友推介。 公司的使命及四大形象 了解满足顾客的需求，地点方便的店铺内，快捷、有效率及友善地提供优质的商品。 基于以上原因，我们必须向顾客提供优质的顾客服务，以建立店铺：方便、快捷、友善、清洁的四大形象。 方便： 货品种类齐全，自助形式，方便随意选购 货品摆设整齐划一（设有货品陈列图） 8小时代收话费 快捷： 店务员熟悉店铺的环境和摆设，为顾客提供有效率的服务； 店务员熟悉各种机器的操作，使客人不用排队等候； 货品摆设规划整齐，使顾客容易寻找货品，省时快捷； 货场无杂物，购物畅通无阻； 繁忙时间前做足准备工作，为顾客节省时间。 友善： 你可信赖的好邻居； 顾客进店时主动说欢迎光临； 热情主动地帮助顾客； 主动向顾客介绍、推荐各类商品； 主动帮助顾客把所购的货品装入胶袋； 以服务顾客为先。 清洁： 任何时候货场内外都保持清洁，以保障不滋生昆虫和细菌； 遵照统一的清