中国电信－－公司业务外包管理办法.doc

中国电信公司业务外包3年。 （二）合作协议内容变更、合作方资料变更 在合作期间，合作内容如需变更（如扩大、缩小合作范围等）,需提前1个月提交相关变更申请，经对方同意后，重新签订补充合作协议。如外包商基本信息资料变更，应在变更后的3天内提交相关变更材料，由电信公司业务主管部门审核后，重新签订补充合作协议。 （三）合作协议续签或终止协议到期，公司业务主管部门应根据对外包商的考核结果提交是否续签协议的建议，由公司主管领导审批同意后办理。合作协议一旦终止，由业务主管部门敦促外包商及时交回属于电信公司所有的全部资产和资料。 第十七条 外包商年度考核评估由省、州市公司业务主管部门牵头组织、分级负责，对外包商履约能力和履约状况进行全面评价。评估内容主要包括：业务技能、管理能力、财务状况、人力资源管理状况等。 （一）评估步骤：1.由省、州市公司市场、维护等业务主管部门牵头，财务、人力、法律、审计、网发、运维等部门相关人员组成评估小组。2.由省公司业务主管部门牵头制定评估方案及相应模板，下发执行。3.组织评估并出具评估报告，省公司业务主管部门汇总评估结果、整理出具评估报告，评定外包商等级，并对外包商实行分等分级动态管理。 （二）评估结果的应用：通过建立实力与信誉的级别化评价体系，对年度履约情况良好，人员、资源配置，软、硬件达到电信公司要求的外包商，各单位应加强正向激励与引导，加大对评级较高的外包商的扶持力度，扩大其外包服务范围，适当增加其市场份额，并视具体情况延长合作协议期限；对于履约能力差的外包商，应及时进行调整，取消其承接业务的资格。注重培育一支管理规范、诚信经营、具有竞争优势的业务外包商队伍，促进合作共赢与发展。 第五章 业务外包管理 第十八条 前端营业厅、10000号话务台席、农村和社区客户销售与服务的业务外包管理要求、业务管理规范等，认真按照省公司市场部门制订下发的《中国电信**公司前端业务外包实施细则》执行。 第十九条 后端维护外包涵盖了装移机业务和用户引入线维护、全球眼及视频监控业务、资源录入、致富通终端维护、小灵通维护、村通基站、室内分布系统维护等业务，根据省公司专业管理部门制订下发的《中国电信**公司网络维护外包专业管理办法》执行。 维护外包后，各分公司应重点关注外包工作评定、维护质量管理、维护材料管理、资源动态管理、服务质量管理、网络优化和整治方案的制定、及时响应协调维护工作等，确保外包后维护质量和管理水平的稳定。 第六章 农村支局所业务外包管理 第二十条 进一步推进和规范农村乡镇支局所、农村统包点的业务外包工作及管控，在加强推进与管控的同时要进一步优化和拓展农村销售渠道，加强对业务和承包者的有效管理。 （一） 农村乡镇支局所、通信网点的运营管理模式： 1、全业务外包 无A、B类员工存在的农村乡镇支局所、通信网点，劳务派遣员工或规范管理后的事实用工登记注册成为个体工商户后，实施全业务外包，个体工商户对区域范围内的业务收入、业务发展和保留、欠费、网络质量与安全负责。 2、划专业块外包： 具有A、B类员工、劳务派遣员工同时存在的农村乡镇支局所、通信网点，必须从业务界面上清晰明确实施业务外包与合同制员工的工作职责任务的区别划分，并以双方的业务技能和擅长特点为主要依据划分营销与维护职责界面。 3、只有合同制员工的乡镇支局所不实施外包，继续按照原方式管理考核。 （二）加强农村乡镇支局所、通信网点外包工作的管理 1、农村乡镇支局所、通信网点全部通过注册个体工商户执照后实施全业务外包或部分业务外包，各分公司要有效调配人力资源，精简派遣制员工数量。 2、要进一步修订细化对个体工商户业务外包考核管理办法，加强日常考核和过程管控，不允许以包代管，并积极探索新的管理经验。 3、要在分公司、区县公司层面设置专门的农村渠道或业务营销、市场管理人员，加强对农村业务外包工作的管理和指导，党政工团组织要关心、关爱个体工商户从业人员，提供必备的经营场所、生产生活工具，加强业务技能培训，规范从业道德与行为，协助个体工商户规范依法用工。 第七章 绩效考核指标体系管理 第二十一条 针对不同的外包业务类型，建立相配套的绩效考核指标体系，并根据实际及时调整完善。业务外包绩效指标体系可从客户感知类、网络质量类、服务质量类、扣分类几个方面设定，结合业务单价并辅之以设定不同的系数，按期考核确定应支付的业务外包费用。 客户感知类指标：装移机及时率、障碍查修及时率、装机上门履约率等 网络质量类指标：用户通信达标率、小灵通掉话率、无线基站完好率、资源数据准确率、维护操作规范性等 服务质量类指标：服务满意率、客户申诉率、工单处理及时率、营业规范标准等 管控扣分指标：安全责任事故、欠费回收率等 第八章 财务管理及成本核算 第二十二条 业务外包财务管理包括预算管理、资金管