购物中心、商场总服务台人员工作规范.doc

总服务台人员工作规范1. 基 本 职 业 道 德 规 范 与 责 任 为 1.1 总 服 务 台 人 员 必 须 身 着 统 一 工 装 上 岗 ， 顾 客和商户提供服务和指引。 严 1.2 严 格 遵 守 公 司 各 项 管 理 规 定 ， 格 按 照 公 司 相关制度办理各类服务申请及业 务 流 程 。对 各 种 服 务 申 请 必 须 及 时 处 理 ，给 予 客户 满 意 答 复 。杜 绝 一 切 不 必 要 的 投 诉 ，并 把 影 响 降到最低，确保广场整体形象。 1.3 总 服 务 台 人 员 在 提 供 咨 询 服 务 的 同 时 必 须 做好相应的登记，认真、细致、及时地完成各项业务流程并做好记录。 1.4 不 得 对 外 透 露 的 事 项 ： （ 1） 涉 及 公 司 内 部 事 务 ； （ 2） 商 业 机 密 ； （ 3） 业 主 、 商 户 的 个 人 信 息 等 。 1 . 5 积 极 配 合 广 场 大 型 活 动 的 开 展 ，配 合 公 司安全品质部对内部业务流程的审查工作。2. 基 本 工 作 权 利 2.1 对 办 理 相 关 服 务 申 请 过 程 中 察 觉 的 问 题 ，有 向上级领导及相关部门主管级领导报告的权利。 2.2 对 报 修 或 投 诉 处 理 过 程 中 出 现 的 责 任 推 诿 现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、了解、调查的权利。 2.3 对 违 背 各 项 业 务 流 程 的 服 务 申 请 有 权 利 拒 绝办理。 在 2.4 对 广 场 突 发 事 件 ， 第 一 时 间 有 调 配 相 关 部 门人员进行紧急处理的权利。3. 基 本 工 作 项 目 （ 1） 接 听 电 话 ； （ 2） 接 待 咨 询 求 助 和 现 场 投 诉 ； （ 3） 报 修 受 理 ； （ 4） 礼 品 包 装 ； （ 5） 证 件 办 理 和 员 工 卡 制 作 ； （ 6） 物 品 借 用 ； （ 7） 失 物 招 领 管 理 ； （ 8） 广 场 背 景 音 乐 的 管 理 ， 常 规 性 广 播 及 突 发 性广播的监督管理； （ 9） 投 诉 受 理 ； （ 10） 水 电 费 代 收 代 缴 ； （ 11） 物 料 销 售 ； （ 12） 及 时 有 效 地 完 成 上 级 交 办 的 各 项 任 务 。4. 工 作 细 则 及 业 务 规 范 4.1 接 听 电 话 4.1.1 所 有 来 电 必 须 在 电 话 响 铃 三 声 之 内 接 答 ， 接起话筒后，以：“您好，万达服务总台”应答。 详 4.1.2 总 台 人 员 对 所 有 来 电 都 要 仔 细 倾 听 、 细 询问和了解相关信息（如：来访 人 身 份 、咨 询 投 诉 内 容 、商 铺 号 、故 障 现 象 等 ），认 真 详 细 填 写《 客 户 接 待 登 记 表 》，并 及 时 把 各 种信息反馈至相关部门处理。 （ 1） 涉 及 商 户 的 消 费 纠 纷 通 知 营 运 部 。 （ 2） 涉 及 打 架 、 斗 殴 、 偷 盗 等 通 知 管 理 部 。 （ 3） 涉 及 环 境 卫 生 方 面 的 通 知 保 洁 主 管 。 （ 4） 涉 及 设 备 设 施 方 面 的 通 知 工 程 主 管 ， 并 填 写《维修工作单》。 涉 （ 5） 及 本 公 司 的 其 他 联 系 事 项 的 通 知 行 政 部 。 4.2 接 待 咨 询 求 助 和 现 场 投 诉 4 . 2 . 1 总 台 人 员 对 所 有 咨 询 、来 访 、求 助 和 现 场 投诉的商户、顾客都要热情接待 ，微 笑 服 务 、主 动 询 问 ，对 其 提 出 反 映 投 诉 的 各项问题耐心细致的倾听，及时进行记录并做好解释。 在 4.2.2 若 不 能 通 过 解 释 解 决 的 ， 规 定 时 限 交 相 关部门进行调查、核实处理，对重大问题及时上报主管部门经理或公司领导。 找 4.2.3 对 各 种 问 路 、 人 等 求 助 的 顾 客 要 以 实 相 告，及时广播协助处理。 4 . 2 . 4 总 台 人 员 在 接 到 各 种 投 诉 、报 修 、纠 纷 等 问题，要快速、准确的将各种信息反馈到相关部门处理并做好记录。 4.3 报 修 受 理 4.3.1 总 台 人 员 在 接 到 商 户 、 营 运 部 等 相 关 部 门、人员现场或电话报修后，对报 修 内 容 进 行 判 断 ，在《 商 户 信 息 记 录 表 》上 详 细记 录 报 修 客 户 名 称 、联 系 电 话 、报 修 时 间 、故 障 地点 及 大 致 的 故 障 原 因 等 ，并 每 日 汇 总 在《 客 服 日 报表》上