个性化辅导机构CRM工作笔记.doc

CRM工作笔记 校区：__________________________ 姓名：__________________________ CRM工作职责 目标制定 设定每月、每周工作目标，进行工作细分，协助和监督班主任制定每月、每周、每日工作计划。 在岗辅导 检查各班主任每月每周每日计划完成情况及完成质量，据此对个人和团队进行相应的在岗辅导。 团队建设 制定团队总体目标，严格奖惩措施，进行团队建设，确保每位班主任有良好的状态，在人员异动时，及时进行人员招聘及交接。 客户管理 及时了解校区客户满意度，并采取相应的措施改善。协助班主任妥善处理客户投诉和退费。 我们的愿景 成为中国教育行业最受尊重的品牌 我们的文化-CEIT Customer focus 一切为了孩子 满足个性化需求，提高学生成绩 服务意识贯穿在整个工作流程中 像关爱自己的孩子一样关爱每一位学生 Execution/Discipline 执行力 脚踏实地，艰苦奋斗 以结果为导向，重视过程及细节 从我做起，精益求精 Innovation创新精神 洞察先机，领先对手 不断学习，集思广益 积极尝试，超越自我 Teamwork团队合作 发扬主人翁精神，集体利益至上 公开公平公正 尊重，沟通，理解，信任，协作 学员手册质检抽查表 抽查人 　 学员总数 　 应抽查数 3%/已开课学生数 周 实际抽查数 　 序号 抽查CR 抽查时间 抽查学生 年级 使用主题 学员填写情况是否良好 班主任是否及时批改 批改是否认真 改进建议 1 　 　 　 　 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 　 　 　 3 　 　 　 　 　 　 　 　 　 4 　 　 　 　 　 　 　 　 　 5 　 　 　 　 　 　 　 　 　 6 　 　 　 　 　 　 　 　 　 7 　 　 　 　 　 　 　 　 　 8 　 　 　 　 　 　 　 　 　 9 　 　 　 　 　 　 　 　 　 10 　 　 　 　 　 　 　 　 　 11 　 　 　 　 　 　 　 　 　 12 　 　 　 　 　 　 　 　 　 13 　 　 　 　 　 　 　 　 　 14 　 　 　 　 　 　 　 　 　 15 客户满意度质检抽查表 抽查人 　 学员总数 　 应抽查数 3%/已开课学生数 周 实际抽查数 　 序号 抽查CR 抽查时间 抽查学生 年级 家长身份 班主任每周是否跟你电话沟通？ 您对班主任的工作是否满意 反馈建议 备注 1 　 　 　 　 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 　 　 　 3 　 　 　 　 　 　 　 　 　 4 　 　 　 　 　 　 　 　 　 5 　 　 　 　 　 　 　 　 　 6 　 　 　 　 　 　 　 　 　 7 　 　 　 　 　 　 　 　 　 8 　 　 　 　 　 　 　 　 　 9 　 　 　 　 　 　 　 　 　 10 　 　 　 　 　 　 　 　 　 11 　 　 　 　 　 　 　 　 　 12 　 　 　 　 　 　 　 　 　 13 　 　 　 　 　 　 　 　 　 14 15 备注 注意要与营运监督部的满意度调查区分，客服经理要表明身份和电话的目的，避免引起家长反感，设计的话题以对班主任工作是否满意为主。 2011/ / CR电话沟通能力考核评分表 抽查人 CR 学员年级 学校名称 基本情况 考核项 考核点 得分 问题分析 1、确认对方身份 （5分） 2、自报家门 （5分） 3、确认对方是否方便接电话 （5分） 4、沟通内容 （20分） 沟通内容是否贴合工作和客户的需要？电话前是否有准备？ 5、沟通方式——听 （10分） 能把家长的话听明白，了解家长的内在需求。 6、沟通方式——说 （10分） 掌握必要地说话技巧，能提出相应的想法和建议，把话说明白，说动听。（语音、语调、语速） 5、家长异议处理 （20分） 能否灵活应对家长的提出的问题？ 6、沟通效果 （20分） 回访的效果和目的性是否突出？ 7、道别 （5分） 总分 改进建议： 签字确认： CR CRM/CD