一汽轿车-顾问式服务接待流程培训(学员手册).pptVIP

总结 行动计划 “课程目的” 介绍课程目的 “课程内容” 介绍课程内容 “课堂须知” 介绍课堂须知 学员之间相互介绍 把学员的期望值写在板书上，对学员所讲的话题表现出浓厚的兴趣 课程目的： 建立起顾客至上的服务理念，并在实际工作中使用与之相关的技巧 描述 服务顾问人员的工作内容与相应责任 体现与顾客沟通的方法与技巧 熟练掌握由 一汽红旗制定的各种售后服务程序 课程内容： 服务顾问人员与工作职责 销售的原则 顾问式服务过程 预约 接待 需求分析 产品服务内容介绍 交修确认 交修后的异常处理 交车与跟催服务 课堂须知 I-2 课堂须知及学员期望（30分钟） 本小节结束后，学员将能够： 展示出一个有效率的培训团体的行为 将注意力集中在自己的进步上 讲述他们对本课程实现的期望 介绍各项课堂须知（L+FC） Q什么是接待? 接待不只是寒暄、倒茶、招呼。 接待包括…与顾客作维修问题的交流、问诊、诊断、估时、估价 交修确认、完修确认、交车。 Q接待的态度 朋友有求与你…. 顾客来厂…. 是否做到亲切、迅速、确实 接待的专业性…服务顾问 ?与顾客讨论维修或产品问题 ?解答顾客问题。 ?产品使用说明建议。 ?提出建议维修方案。 ?分柝故障原因….问诊[5W1H]、诊断[三现:现场、现物、现状]。 ?提出维修措施。 接待的目的 ?正面MOT、建立顾客信心