东风裕隆汽车-2015年度服务满意度培训.pptxVIP

东风裕隆服务满意度培训 2015 纳智捷 大7 销售 售后 演讲人：杨靖 性能 安全性 外观内 饰设计 舒适性 驾驶 体验 销售 服务 售后 服务 服务满意度 产品满意度 综合 满意度 品牌形象 忠诚度 销售人员 经销店环境 协商过程 试乘试驾 交车过程 服务预约 售后人员 售后环境 服务环节 交车环节 CATARC满意度综合评测模型 备选车型 丰富程度 文件解释 清晰程度 协商过程 便利快捷 购车议价 透明度 购车协商过程 售后服务环节 故障诊 断效率 及准确性 故障解 决彻底性 服务价 格透明度 服务价 格合理性 人性化 服务 服务过程 透明度 服务满意度三级指标体系 销售服务细项测量指标 售后服务细项测量指标 东风裕隆售后服务表现及改进策略 东风裕隆销售服务表现及改进策略 东风裕隆品牌及忠诚度分析 目录 CONTENT 纵向：大7个体纵向分析 横向：大7在竞品阵营中的相对表现 横向：东风裕隆在汽车行业中的相对表现 0.604 0.113 2013年综合满意度影响力 2014年综合满意度影响力 2013年服务满意度影响力 2014年服务满意度影响力 服务影响力分析 服务受到进一步关注，特别是售后服务 大7 售后服务 纵向：大7个体分析 大7售后服务聚焦 总体用户对售后服务各因子评价 低满意度用户对售后服务各因子评价（12%） 售后环境细项指标表现