前期营销阶段物业服务管理标准.doc

前期营销阶段物业服务管理标准 一、管理篇 1、服务管理内容 1.1 营销现场（包括售楼处区域、样板房和样板区）综合管理和业务监督。 1.2 营销现场客户礼仪接待工作。 1.3 营销现场公共秩序维护和安全防范管理，及车辆行驶停放管理。 1.4 营销现场的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通工作。 1.5 营销现场绿化的养护和管理。 1.6 营销现场设施设备的运行、维修、养护和节能管理。 1.7 营销现场物业管理咨询服务。 1.8 配合开发商、营销代理公司作好营销推广宣传活动。 2、服务管理质量 2.1 服务管理质量方针 以规范的管理和优质高效的服务，为开发商营造一个便捷、有序、文明的营销环境，为客户提供安全、舒适、高雅的购房环境，促进开发项目品牌的推广，为项目营销加分。 2.2 服务管理质量目标 2.2.1 开发商、购房客户对物业管理满意率达95%以上。 2.2.2 报修处理及时率达98%以上，零修合格率达100%。 2.2.3 绿化完好率达98%，清洁、保洁合格率达98%。 2.2.4设施、设备的使用完好率全年达98%以上，重点设备的使用完好率达100%。 2.2.5 员工上岗培训合格率达100%。 2.2.6 重复投诉率5‰ 以下，投诉处理率达100%。 3、管理部职能设置及主要管理人员岗位职责 3.1 职能设置图 3.2 主要管理人员配置 序号 岗位名称 人数 备注 1 物业管理部经理 1 2 管理部经理助理 1 3.3 主要管理人员岗位职责 3.3.1 物业管理部经理 a）主持管理部日常工作，认真完成营销现场各项服务管理质量目标； b）对营销现场管理部的整体服务管理质量负责； c）负责管理部不合格服务的处理及纠正、预防措施的实施和跟踪； d）对管理部人员的工作进行日常检查、监督和考核； e）负责对客户的物业管理咨询进行解答； f） 负责配合开发商、营销代理公司进行营销推广宣传活动； g）负责与开发商、营销代理公司及各相关单位的总协调； h）制定管理部各项运作流程，报公司批准后执行； i） 完成公司交办的其它工作。 3.3.2物业管理部经理助理 a）在管理部经理的领导下，带领管理部员工努力完成各项工作任务； b）协助管理部经理做好分管部分的工作，在管理部经理不在时履行经理职责； c）定期检查、监督管理部各项工作的完成情况，查处违章，提出改正措施； d）负责处理客户对管理部工作和管理人员的投诉，不拖延、不推委，与客户保持友好关系； e）协助管理部经理对客户的物业管理咨询进行解答及配合开发商、营销代理公司进行营销推广宣传活动； f）熟悉营销现场的基本情况，制订切实可行的管理措施，向管理部经理献谋献策； g）负责草拟管理部工作计划，人员培训及管理部出勤率、工作质量考核工作； h）完成上级领导交办的其他工作。 二、客户服务篇 1、服务管理内容 1.1 售楼处的迎宾礼仪接待服务。 1.2 售楼处的水吧服务。 1.3 样板房的迎宾礼仪接待服务。 2、岗位构成 2.1职能分布图 2.2 人数（单位：人/岗位） 序号 岗位名称 人数 备注 1 水吧服务岗 3 2 售楼处迎宾接待岗 2 一个入口 3 样板房迎宾接待岗 2 一套样板房 2.3 岗位基本要求 2.3.1客户服务人员应统一着装，整齐清洁；在指定位置佩带统一胸牌；适当修饰，仪表仪容整洁规范；站姿端正，坐姿稳重。 2.3.2在服务过程中保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；音调适中，称呼恰当，用语文明、规范。 2.3.3对待客户主动、热情、耐心、周到并及时为客户提供服务，不与客户起争辩，不做与工作无关的其它事项。 2.3.4及时、认真做好工作日志、交接班记录、注记、帐册等记录工作，字迹清晰、数据准确。 3、服务管理标准 3.1 售楼处的迎宾礼仪接待服务。 3.1.1 迎宾接待人员应提前10分钟到岗，整理好个人的仪容仪表。 3.1.2 检查岗位物品是否摆放在指定位置和各种设施设备（如伞架等）的完好性。 3.1.3 应仪表整洁、精神饱满站立在指定位置，客人到来时应热情友好，提前开门（客人距门四至五步远的距离时替客人开门），上身倾斜至75度主动微笑问候欢迎（如早上好，欢迎光临；中午好，欢迎光临），并指引销售人员所在位置。 3.1.4 当客人打伞时还需迎到门外，将客人的伞收好置于伞架上。 3.1.5客人离开时在客人距门四至五步远的距离时替客人开门，致欢送语：“请慢走，欢迎下次光临”。 1、到岗 2、开吧 3、与客人打招呼 4、询问饮料 5、准备/制作饮料 6、服务饮料 7、注意观察 早班上午提前到达工作岗位； 检查各种设备的完好性，并安全的打开电源； 按照正确的步骤及原料用量制作一定数量的咖啡或茶水等饮品