北大青鸟当面咨询技巧 新版.doc

PAGE PAGE 2 当面咨询技巧 －－ 之葵花宝典 心态篇： 1，“妹妹你大胆的向前走”。 克服胆怯、羞涩和不好意思等不利的心理因素。在咨询中，咨询师的自信是至关重要的，从面试、甄选咨询师时，就要观察他（她）的自信心怎么样？不管是计算机专业的咨询者还是非计算机专业的咨询者，在我们面前都是“纸老虎”，因为我们对自己的产品最了解，最熟悉，最有信心。我们要把所有的咨询者都当成是无知的“民工”，“迷途的羔羊”，需要我们去指点迷津，指明他们前进的方向。要大胆的招生，不要有不必要的压力。记住，招生是你的工作。 2，与其让他乱化钱，不如让他投资自己 我们不是在销售消费品，而是在销售教育产品，我们可以通过教育来改变生活。既然是投资就肯定会有回报，通过学习到技能，我们可以获得更多的就业机会，更好的发展前景，更高的事业平台。学习总是有价值的，与其把钱花在其它莫名其妙的地方，不如用来学习，学到知识和本领是属于自己的，谁也拿不走。有了一技之长就可以受用终身。不仅是金钱上的回报，还有更广阔的发展空间；也许，受先天条件和后天因素的影响，有些人可能没有从事相关方面的工作，但是，学习到了相关的知识也是有收获的，就像每个人都要读书一样，读的特别好的人只占30％。所以，咨询师必须与咨询者沟通投资的观念。 3，战略上藐视，战术上重视 作为职业教育，我们的生源是有着特定需求的目标群体，所以，需要我们沟通观念，甚至还要挖掘潜在的需求。我们不是北大、清华的招生，“皇帝的女儿不愁嫁”，在市场经济下，酒香也怕巷子深，所以我们要有充分的心理准备，招生是有难度的。一方面，我们要有自信，对我们的课程有信心，对我们的教学质量有信心，对我们的中心的发展有信心；另一方面，我们也要认识到招生并不是一件十分容易的事，它还是有一定的难度的，所以要在战术上重视起来。咨询师要勇于接受挑战，抱着热情、积极的心态和娴熟的技巧去工作，完成招生任务。 咨询师应该具备的能力： 1、沟通能力 2、行业背景 3、专业知识 4、心理分析 5、销售关单 6、自我提升 7、对客户的分析 流程篇 当面咨询标准流程： 1、咨询助理流程： （1）学员进门 （2）咨询助理起身并微笑请学员就坐 （3）送上资料 （4）请学员填写《咨询学员登记表》 （5）将表格送入咨询室 （6）请学员进入咨询室 （7）向学员介绍咨询师 （8）送水 2、咨询师流程： （1）调整情绪 （2）找出相应的《电话咨询总结表》 （3）与学员进行初步寒暄 （4）倾听学员心声 （5）为学员勾勒学习计划和职业规划（图示法） （6）结束咨询时视情况而递上名片 流程详解： 咨询助理接待： 起立，微笑，问好。 “您是来咨询的吗？”； “请坐”；“先看看资料吧” 然后拿一张咨询学员登记表和笔： “请先填一下表”/“您先填一下表” 当咨询者填表时，要注意观察是否填好了或是不愿意填，如果是不愿意填，要简单的询问原因，耐心的请他填写，告诉他：填表是为了让咨询师更好的为您咨询。 观察到填好后，要主动过来，拿起表，看看是否有漏填的；然后，称呼一下：“王先生，请稍等一下” 咨询助理拿着表格进入咨询室，将表格交给咨询师，等咨询师示意，然后邀请咨询者进来：“王先生，您这边请” 引见给咨询师。介绍时，先介绍咨询师：“这是张老师”，然后“这是王先生”；待落座后，倒上水，退出，轻关门。 咨询师 咨询师拿到表格，迅速浏览，如果是打过电话的，就要马上找到电话咨询总结表，回忆电话咨询的问题。马上考虑该如何咨询? 调整好自己的情绪，兴奋起来。好的情绪是成功的一半。情绪可以感染人。 当咨询助理带咨询者进入时，要起立、微笑问好，（留下良好的第一印象非常重要）。 要给予咨询助理必要的示意，例如，当咨询助理倒水时，或退出时，点头示意，以示礼貌和尊重。 让座。这时候，客户往往不说话，咨询师要先看资料，表示尊重，看出明堂，看仔细认真。 看住址或工作地点：报名的可能性有多大。 受教育程度：大专生报名的概率很高，本科生难度较大。 计算机基础：凡是填“一般”“还可以”等字眼的，大都可以划分为“零基础”。 较喜欢的工作：此项非常重要，是做职业规划和结合课程的依据和切入点。 （建议先不要递名片。） 重复一下内容：姓名、住址、专业、毕业几年了？从事哪方面的工作。自然的寒暄，切入到主题；或者点到咨询者的盲区。 倾听：引导性的提问；注意听，从而判断需求点。分析判断Why,为什么要来学？ What？学了以后能做什么工作？HOW，应该怎么学？ 沟通：就业的困惑，事业的艰辛，产生共鸣。表示理解。 交流：未来发展方向；职业规划。举例说明。 讨论：时间安排，课程内容和自身的结合；钱的问题。 关单：看出他很感兴趣，就应该直接请他去前台缴费。时机不成熟，不要着急关单。 如果咨询者表示要回去考虑，表示理解，但是还是要带他参观