房地产客服管理—客户投诉管理流程 doc.doc

客户投诉管理流程 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修订内容 修订人 审核人 批准人 流程概况 流程目的 规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理，并规避重大危机的负面影响。 适用范围 本流程适用于客户投诉、咨询及建议的管理。 定义 1、客户投诉： 投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。 2、客户建议： 客户对我们工作提出的期望和更高要求。 3、客户主要分类： 业主、准业主； 已向公司表示出购房或租赁意向的目标客户； 售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象； 4）物业租赁客户。 流程主导及 参与部门 营销策划部（主导）、相关责任部门 上游流程名称 下游流程名称 子流程名称 危机处理作业指引 部门 流程中承担职责 营销分管领导 对重大投诉提出处理意见，对1级投诉组织进行危机处理； 审批2级投诉解决方案； 审核《投诉月报》。 营销策划部 处理客户投诉的归口管理部门； 负责组织协调、监控投诉处理过程，向公司相关部门下达投诉处理任务； 负责投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写工作； 负责受理重大投诉或咨询，营销策划部应该在24小时内提交主管领导召集相关专业人员讨论处理意见并将初步处理情况回复客户，同时知会相关责任部门负责跟进落实情况； 负责投诉处理结果的收集、投诉月报的整理； 定期对各项目的有效投诉总量及投诉关闭率进行统计、比较； 向有关领导作季度投诉处理情况汇报，根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估，并将信息传递给相关部门负责人。 项目部 负责在项目入伙前对即时发现的工程质量问题协调相关人员进行整改； 配合物业公司做好入住后的相关客户投诉的解释及咨询工作。 负责在项目入伙后保修期内工程改造问题的处理和解决。 工程管理部 在投诉处理过程中提供技术支持。 物业公司 负责项目入伙后保修期外日常工程维修投诉问题的解决。 相关责任部门 提出责任范围内的投诉处理方案，及时解决客户投诉问题； 制订预防措施，提出专业意见。 2、流程图 3、工作程序 3.1投诉处理原则 3.1.1客服宗旨 站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。 3.1.2基本原则 及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。 诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。 专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。 3.2投诉分类与分级 3.2.1投诉按对象主要划分为以下类别： 工程质量：指对房屋工程质量方面的投诉； 规划设计：指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉； 销售管理：指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投诉； 物业管理：对物业管理服务的投诉； 服务行为：指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质量等方面的投诉； 维修服务：指对维修质量、及时性等方面的投诉； 物业招商与租赁：对商业物业招商及租赁人员工作态度和行为、工作质量等方面的投诉。 外部环境：由于社会环境、公共配套以及其他原因引起的投诉。 3.2.2投诉根据问题的重要程度划分为以下： 一级投诉：指严重影响业主的房屋使用的质量问题，如水管渗漏、电、气线路故障等，将严重影响业主生活；人数10人以上的集体投诉，投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉，已经引发诉讼、维修（赔偿）金额为1万元（含）以上；游行、媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，严重影响公司形象的行为。 二级投诉：指一定程度影响业主的房屋使用质量，但对业主生活不产生使用功能障碍，仍旧可以使用的质量故障，如窗边渗水、入户门故障等；人数10人以下、3人以上的集体投诉；一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或投诉半月以后由于我方原因仍未解决投诉；维修（赔偿）金额为3千元（含）-1万元的投诉。 三级投诉：指完全不影响房屋的使用质量，但影响房屋观感或