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第二章 接待工作第一节 日常接待一、接待前的准备工作试一试请大家花一分钟时间阅读情境创设的案例，思考：如果你是杨小莉，你会怎么做？1、做好准备工作（1）心理准备①耐心诚恳的心态找找图中有几个人头？②合作精神测试一下你的合作意识（2）物质准备①环境准备②办公用品准备2、了解来访者的类型（1）按来访的人数、规模分类，分为个人来访和团体来访。（2）按接待的准备程度划分，可分为有约来访和未约来访。3、秘书的“过滤”、“分流作用”仔细阅读项目模拟案例，思考：如果你是接待人员，此时该如何处理？二、接待计划的制定接待来访团体的第一项工作就是制定接待计划。1、了解背景资料（1）了解来访的目的。一般情况下秘书应向上司或有关人员了解情况，获得准确信息。（2）了解来访者的基本情况客观情况，主观情况2、确定接待规格什么是接待规格？主陪人员与主要来宾职位高低比较的规格。一般以主陪人员的身份来确定接待规格。（1）接待规格的类型①高规格接待②对等接待③低规格接待三种接待的优劣体现在哪儿？（2）接待规格的确定主要分哪三步？确定接待规格时还需考虑以下三个因素：对方与我方的关系；一些突然的变化；对以前接待的客人，接待规格参照上次接待规格。（3）草拟接待计划①确定接待规格 ② 日程安排③ 经费预算④工作人员（4）与本单位相关部门沟通（5）与来访者沟通情况（6）报请上司审批三、接待来访请阅读情境创设案例，思考并讨论如何合理的挡住客人并演绎该情境。在10分钟内自学“接待来访”这一部分内容，思考：1、秘书接待工作的基本程序？2、如何接待预约客人？3、如何接待未预约的客人？4、如何在接待访客的同时处理电话？第二节 接待礼仪一、着装礼仪（一）着装的重要性请大家看一下教材“情境创设”案例，分析郑总经理的错误所在，并思考，如果你是总经理，你会怎么着装？严谨到令人感到“可怕”的德国人在地球上，无论哪个地区，找些作风严谨的人并不难，难的是一个民族、一个国家的人都很严谨，而德国就是这样的地方。随便走进一家德国大型超市，每种蔬菜、水果几乎有着一样的大小尺寸，售货员甚至保证其中误差不会超过5%；有些出售豆角的包装上甚至会标出弯曲度，从90度、75度到60度不等，用以区分产地、成熟度等特点。我想问，德国的农民伯伯阿姨们是怎么做到的?德国人请客会把时间精确到分钟（如7∶15），而不是我们习惯的整数时间。如何保证按时到达呢？他们也没有诀窍，只能是提前出发，以便留出充足的时间。但是到目的地后他们不会进去，而是在附近耐心等待。结果就是，和法国人散兵游勇稀稀拉拉赴约、前后能拖一小时。相反，德国十几人甚至几十人的聚会可以在几分钟内到齐。VS“人靠衣妆马靠鞍”， “佛要金装，人要衣装”，“三分靠长相，七分靠打扮”1、体现个人品味、生活习惯、内在品质，社会地位。2、有利于提升个人形象，为自己赢得更多机会。3、整洁利落的着装有利于增强自信。你们平时对于自己的着装有什么要求呢？（二）秘书着装概述秘书服装要素：发型、上衣、裤子、鞋、首饰、化妆和香水等。秘书着装坚持“不妨碍工作的典雅美”原则，不跟潮流，基本要求不变。具体要求如下：1、合体，过长、过短，过大，过小皆为不合体2、服饰素雅（1）色彩少，宜少不宜多（全身不要超过3种颜色），标准颜色是黑色，藏青色、灰色和浅灰色。切忌色彩鲜艳，图案繁杂不堪。（2）质地好，质地精良，切忌劣质抵挡的面料。（3）款式雅，不能过于前卫、招摇（4）做工精，不选名牌、奢侈品，但做工不能太次，否则有损秘书形象。（5）搭配准，精心搭配，总体和谐。3、服饰庄重（1）忌过分炫耀，少佩戴珠宝首饰。（2）忌过分裸露，“五不露”。（3）忌过分透视，不允许单薄透明。（4）忌过分短小，过分短小的服装都难登大雅之堂。容易过被认为是低俗。（5）忌过分紧身。过分紧身不利身体健康页不利于工作。4、服饰简洁（也是对常人的要求）（1）忌肮脏，既无异物，又无异味。（2）忌残破，既不利于工作，又有损形象。（3）忌褶皱，秘书衣服以平整为美。（4）忌乱穿，忌乱带，忌混搭。（三）生活常识1、瘦高个类型的人服装最好以横线条设计为主。2、矮胖型的人最好以竖线条设计为主。3、穿深色服装使人身材显得苗条匀称一些。4、穿浅色服装使人的身材显得丰满一些。5、一定要根据自己的肤色和脸型选择衣服的颜色和样式。圆脸忌圆领衣服，肤色深忌深色衣服。说说你的在穿衣打扮方面的心得体会吧作业仔细阅读34页项目模拟案例，回答后面的问题。二、姿态礼仪（一）姿态礼仪的重要性请仔细阅读分析情境创设的案例，总结姿态礼仪的重要性1、在商务活动中，举止优雅大方容易与别人沟通，得到信任。2、姿态礼仪反映一个人的精神面貌和文明素养。3、提现一个人的形态美，行为美和高雅气质。（二）、姿态礼仪的具体要求基本姿态有站、坐、行的姿态、手势和表情。1、站姿站如松