精益维修服务流程成果介绍OK徐楠,张成.ppt

* * * 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　涅槃重生 客户的肯定 维修满意度 我们的团队 * * * 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　09年涅槃重生 客户的肯定 维修满意度 我们的团队 * 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 09年涅槃重生 客户的肯定 维修满意度 我们的团队 员工职业发展规划：追求卓越职业生涯 维修工程师 工程师 绩效考核 择优转入地产发展 维修组长 组长 绩效考核 初级维修技工 技能考核 中级维修技工 技能考核 高级维修技工 工程师序列 技工序列 * 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 09年涅槃重生 客户的肯定 维修满意度 我们的团队 项目成员感言 成都公司罗世东：精益维修流程，不局限于流程本身。更主要的是用一种新的思维方式和工作方式，是先进的方式。采用流程管理和项目管理的方法、过程管理的理论，是取得成功的路径。因为用了方法论，所以才能走远。把方法论和实践相结合，做到极致是我们的梦想。 集团流程部徐楠：维修服务要达到客户的要求，不仅需要我们有标准化的服务流程，包括成品保护、服务礼仪、方案告知沟通等，还要有强大的后台支持，包括对维修资源的管理、维修材料的管理等。维修管理看似纷繁复杂，但总结起来很简单：1）设计合理的组织管理模式；2）配备合适的人力资源；3）实施标准化的维修服务流程；4）设定清晰的测量指标；5）坚持不懈的进行流程运营和改进，做好上面5件事，维修满意度不可能不提高。我相信这5点对于其他流程的管理也有借鉴意义。 * 项目联系人： 集团客户关系管理部 袁靖8478 工程管理部 李文涛8278 流程与信息部 徐楠8926 欢迎交流、进一步索取项目资料！ * 战略地图补 制定： １明确客户需求 ２KPI再细分，QEC质量展开图得出定量的客户需求CCR 3 用CTQ找确定指标 测量： 数据收集计划 分析： 红、黄、绿各做一个案例，设定域值 画P图确定UCL值，进行判断是否过绿 绿灯：边际效益分析 黄灯：趋势图 红灯：根源分析 １）鱼骨图分析，发散； ２）5WHY，收敛；数据收集计划 ３）定量，要因确认，相关性分析MINITAB 改进： 针对要因制定改进计划，形成闭环 考虑与会议议题结合 定期画要因和结果分析图 * * * * * * * * * * 精益维修服务流程项目成果介绍 流程与信息管理部 客户关系管理部 工程管理部 2009.12 维修服务流程是核心业务流程之一 * 地产项目开发能力蓝图 市场研究土地获取 产品设计 施工管理 采购与合约管理 产品销售 产品交付 服务管理 项目定位 营销策划 成本管理 计划管理 决策管控 风险管理 质量管理 项目事务管理 融资管理 财务会计 人力资源 信息管理 环境健康安全 公共关系 知识管理 变革管理 战略管理 运 营 核心业务 支 持 战 略 客户 1、维修是指地产开发商按《房屋质量保证书》的约定向购房业主提供房屋质量保修服务； 2、维修服务流程处于房地产核心业务流程的末端，前接房屋交付，后接物业服务，是客户的重要体验之一 * * 维修服务是客户的重要体验之一 财务 销售收入 客户忠诚 客户满意 客户 内部业务流程 规划设计 销售服务 工程质量 物业管理 客户服务 居住生态和美感 小区内部设计的 方便性 内部居住舒适性 购买过程和售后 跟踪 房屋质量 装修过程 物业服务 收楼 质量问题维修 投诉处理 生活氛围 居住方便性 客户推荐和再购 客户体验 维修不好将直接影响客户忠诚度！ * 集团各公司普遍的状态 对维修的定位相对较低，不同的定位会导致做法和效果的不同 初级：以弥补工程质量缺陷为目的 中级：以提供客户服务为目的 高级：以维系客户忠诚为目的 维修管理归属不统一，导致能力建设和知识积累不成体系，与其他部门协作不顺畅 工程负责7家 客服负责11家 委托物业3家 维修流程建设处在起步阶段，公司对维修的资源支持不足 报修的问题不能得到顺利解决 维修治标不治本，二次维修 对维修分包缺乏管理，甩手掌柜 维修的运营、监控和改进机制还未建立，维修闭环仅达6成 集团范围内的维修工作经验共享和沟通有待进一步扩大 * 项目产生 - 一句话介绍： 在“段氏维修法”的基础上总结、推广集团内优秀的维修服务流程和标准，帮助更多的公司快速建立或提升维修服务能力，提高维修服务满意度。 - 目标： 提升房修客户满意度 推广到15家以上的一线公司 建立业务手册，优化IT系统，固化集团的维修流程体系，建立持续改进机制 成立集团维修流程专家组，提供技术支持，进行提升知识传承 项目团队 * 项目指导委员会 陈东锋、陶翀富、张洋 一线公司分管领导 项目实施组 项目经理：张成皓 副经理：徐楠 成员1：罗