第九章 前厅服务质量管理.ppt

第一节 前厅服务质量的内容 四、大堂副理“十忌” (1)忌总是刻板呆坐在大堂工作台 (2)忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们” (3)忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点? (4)忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑? (5)忌唯恐客人投诉? (6)忌讲话无分寸，不留余地 (7)忌不熟悉饭店业务和相关知识? (8)忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态? (9)忌在处理投诉时不能意会客人的真实意图 (10)忌忽视对投诉结果的进一步关注 * * 第二节 大堂副理 第三节 建立良好的宾客关系 第四节 客人投诉及其处理 第五节 客史档案的建立 　了解大堂副理的岗位职责和素质要求； 　了解前厅服务质量的具体内容； 　正确认识客人投诉； 　掌握处理客人投诉的方法和艺术； 　认识建立客史档案的必要性； 第一节 前厅服务质量的内容 一、前厅服务质量的要素 服务规范的标准性 服务主动性 知识、能力和态度 情感投入 服务的具体性 二、制定服务质量标准的依据 饭店的档次与星级 饭店的类别 国际标准 前厅地位与职能 三、前厅服务质量标准的内容 服务程序 服务项目 服务时限 服务的设施与设备 服务态度 四、服务质量的测定 开房率：实际出租客房与饭店可出租客房的比例关系。 投诉率：投诉的客人人数占全体住店客人的百分比。 本期开房率=本期实际出租房间（天）数/饭店可出租房间数× 本期天数×100% 回头率：再次住店客人占住店客人的百分比。 第二节 大堂副理 一、大堂副理的工作描述 岗位职责： （1）代表总经理受理宾客对酒店内各部门的一切投诉； （2）代表总经理做好日常的贵宾接待工作； （3）回答宾客的一切问讯； （4）维护大堂秩序和安全； （5）负责检查大堂区域的清洁卫生，设备完好状况等； （6）负责协调处理宾客的疾病和死亡事故； （7）征求宾客意见，沟通酒店和宾客间的情感； （8）处理员工和客人的争吵事件； （9）保证宴会活动的正常接待； （10）确保大堂内无衣冠不整，行为不端者； （11）每周向前厅部经理报告客人投诉、员工违纪状况等； （12）协助前厅部经理指导并检查前厅部工作； 岗位职责：（13）协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题； （14）在前厅部经理缺勤的情况下，行使其职权； （15）沟通前厅部与各部门之间的关系； （16）完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的各种事项； （17）协助保安部调查异常事务和不受欢迎的客人； 二、大堂副理的素质要求 有良好的外部形象，风度优雅； 个性开朗、乐于且善于与人打交道； 口齿清楚，语言得体； 外语流利； 见识广，知识面宽； 熟悉客房前厅工作，略懂餐饮、工程及财务； 具有高度的工作和服务热忱； 彬彬有礼，不卑不亢； 三、大堂副理的主要工作 VIP的接待 处理客人投诉 为住店客人过生日 处理紧急事件 五、宾客关系主任(Guest Relation Officer) 协助大堂副理执行和完成大堂副理的所有工作； 在大堂副理缺席的情况下，行使大堂副理的职权； 发展酒店与宾客的良好关系； 欢迎并带领VIP入住客房； 负责带领有关客人参观酒店； 在总台监督并协助为客人办入住手续； 处理客人投诉； 留意酒店公共场所的秩序； 与其他部门合作沟通； 完成大堂副理指派的其他任务； 第三节 建立良好的宾客关系 （1）客人是“人” 一、正确认识宾客 要把客人当“人”来尊重，而不是当物来摆布； 要充分理解客人“人之常情”的需求； 对待客人的“不对之处”要宽容； （2）客人是服务的对象 客人不是评头论足的对象； 客人比高低、争输赢的对象； 客人不是“说理”的对象； 客人不是“教训和改造”的对象； 二、掌握客人对酒店产品的需求心理 重视对客人的“心理服务”； 对客人要“谦恭”、“殷勤”； 对待客人，要“善解人意” ； “反话正说” ； 三、掌握与客人的沟通技巧 否定自己而不要否定客人 ； 投其所好，避其所忌 ； 第四节 客人投诉及其处理 一、引起客人投诉的原因 二、客人投诉对酒店的意义 三、处理投诉的程序和方法 四、外国客人对我国酒店的常见投诉 请思考： 引起客