2013年三门峡市旅游星级饭店服务技能大赛 客房服务疑难问答题(一).docVIP

2013年三门峡市旅游星级饭店服务技能大赛 客房服务疑难问答题（一） 1、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办? 答：（1）非特殊批准，服务员不得乘坐客梯。（2）工作需要时，应手按电梯门，示意客人先进，如果客梯内拥挤应退后等候下部电梯，不可与客人搭同一部客梯。（3）出客梯时应按客梯开关，示意客人先走出客梯。 2、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？ 答：服务员首先应熟悉房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。 12、当你在清扫空房时，发现房内留有客人物品时，怎么办？ 答；（1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。（2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放失物招领处）。 13、遇客人要求加床时，怎么办？ 答：1）首先询问客人是否在总台办理过加床手续；2）如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务；3）如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系；4）待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。 14、客人向你赠送礼品或小费时怎么办? 答：(1)婉言谢绝；(2)婉拒不掉，可暂时收下；(3)事后交领导处理，并说明情况。 15、当团体客人已到，并催促要行李时怎么办? 答：（1）安慰客人；（2）与总台联系了解行李是否到达，并向陪同了解行李未到的原因，以便答复客人；（3）行李一到，应先送给催促行李的客人。 客房服务知识问答题（二） 1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作？ 答： ①领取钥匙②准备工作车和用品 ⑧准备吸尘器 ④确定清扫顺序。 2、客房服务中怎样做好钥匙控制?请简单说明。 答： ①领取、交回作好登记 ②工作中保管好 ⑧注意客人钥匙④丢失报告登记。 3、在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态表？清扫客房的次序是什么？ 答：客房状态表清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。通常的清扫次序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房。 时间就是金钱，效率就是生命！ 唯有惜时才能成功，唯有努力方可成就！