2013年普陀山饭店业服务技能大赛实施方案.docVIP

2013年普陀山饭店业服务技能大赛实施方案 为认真贯彻落实全山工作会议精神，继续深化“品质普陀山”旅游服务提升活动，进一步优化景区旅游环境，提高旅游服务质量，决定开展2013年普陀山饭店业服务技能大赛，大赛方案如下： 一、组织机构 （一）主办单位：普陀山管委会； （二）承办单位：委旅管处; （三）协办单位：文广中心、普陀山旅游行业协会。 二、参赛对象 全山宾馆饭店的前厅部、餐饮部、客房部服务员（星级饭店至少参加其中1个项目）。 四星级（含）以上饭店或相当于四星级（含）以上的非星级饭店，原则上组建1个队（3个人）参赛，有实力的也可组建2个队参赛。 三、比赛时间 5月下旬（具体时间另行通知）。 四、比赛地点 另行通知。 五、比赛安排 （一）比赛项目 1.客房服务（包括插花）； 2.前厅服务； 3.餐饮服务（中式）； 4.饭店工装展示。 （二）比赛内容 每个项目文明礼仪占总成绩10％，英语水平占总成绩10% （前厅服务员除外），实际操作占总成绩80%。饭店参赛选手除前厅选手外，其余选手均要在操作比赛后进行1分钟英语现场口语考试。 1.英语水平 主要考察饭店选手的英语口语表达能力，选手与评委进行现场会话，时间约1分钟。 2.实际操作 （1）客房服务：包括中式铺床（成绩占80%）和插花（成绩占20%），中式铺床时间3分钟；插花品种自选，花瓶、花材、花器自备，花泥由组委会统一提供，比赛时间10分钟。 （2）前厅服务：包括键盘输入（内容为中、英文及符号），时间10分钟；中英文口试时间各为3分钟（内容为有关前厅接待、问询、顾客投诉等方面知识）。 （3）餐饮服务：中式宴会摆台（包括餐巾折花），时间为15分钟。 3.文明礼仪：服务人员的仪容仪表是否符合要求。 4.饭店工装展示：以四、五星级饭店为单位组队比赛。成绩以10%记录团体分。主要展示本酒店饭店业服装款式、色泽、表演艺术等。 （三）比赛组别 比赛共分为2个组别：四、五星级饭店和三星级（含）以下饭店。 四、五星级饭店名单：息耒小庄、普陀山大酒店、雷迪森庄园、祥生大酒店。除上述4家饭店外，我山其他饭店均归为三星级（含）以下饭店。 六、评判工作 （一）邀请有资质的相关人员担当评委； （二）评判工作坚持公平、公正、公开的原则； （三）评委按组委会确定的评判标准进行评判。 七、奖项设置和奖励办法 （一）个人奖 1.在前厅服务、客房服务、餐厅服务（中式）三项中设立个人奖，三星级（含）以下组和四、五星级组分别按个人单项项目的成绩按得分高低各取1至3名； 2.获得名次的选手给予一定奖励：第1名,800元，第2名600元、第3名500元； 3.获得个人比赛前3名的选手，推荐其参加全市岗位大比武； 4.获得名次的选手将在年终“品质服务之星”先进评选中优先考虑。 （二）团体奖 以酒店为单位，将前厅服务、客房服务、餐饮服务三个项目人均分之和加饭店工装展示成绩的10%，按得分高低取1至3名，第1名1000元，第2名800元，第3名600元。 八、相关要求 （一）提高认识、统一思想。全山饭店业服务技能大赛作为第23届普陀山之春旅游节的重要配套项目，体现了“四山”建设的内在要求，对提升我山旅游服务质量具有十分重要的意义。 （二）认真组织，严格选拔。各单位要认真组织人员报名参加，严格选拔优秀人员组成比赛队。要按照比赛项目的理论知识和操作规范加强训练，提高水平。 （三）遵守规则，比出水平。参赛队员要自觉遵守比赛规则，尊重对手，尊重评委，比出水平，赛出风格。 2013年普陀山饭店业服务技能大赛规则与评定标准 一、客房服务（中式铺床）比赛规则和评分标准 （一）比赛内容 标准中式铺床。 （二）比赛要求 1.操作时间3分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分）； 2.选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意； 3.选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作； 4.所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”； 5.操作过程中，选手不能跑动、跪床或手臂撑床，每违例1次扣2分； 6.其他 （1）床单叠法：正面朝里，沿长边对折2次，沿宽边对折2次； （2）选手操作位置不限； （3）床架+床垫高度为45厘米。 （三）比赛物品准备（由组委会统一提供） 1.床架（1个）； 2.床垫（1个，2米×1.2米）； 3.工作台（1个）； 4.床单（1个，2.8米×2米）； 5.被套（1个，2.3米×1.8米）； 6.羽绒被（1床，重量约1.5千克/床）； 7.枕芯（2个，75厘米×45厘米）； 8.枕套（2个）。 （四）比赛评分标准 项 目 要求细则 分值 扣分 得分 床 单 （19分） 一次抛单定