69、销售服务技术 - 广东省经济贸易职业技术学校.docVIP

广东省经济贸易职业技术学校 形成性考核手册 课程名称：销售服务技术 指导老师：陈荣驹 适用专业：市场营销 教务科 二O一O年七月 第一章：销售服务技术概述 1、有人说，售货员的职业是一份卑微的职业，你如何看待这种看法，你认为售货员在零售商业企业中的地位如何？ 2、企业对于售货员的素质有哪些要求？ 3、售货员应该掌握哪些业务技术？ 第二章：零售商业柜台服务技术 1、简述售货员的岗位职责有哪些？ 2、售货员仪容仪表应该有哪些要求？请从着装、容貌、姿态、风度等方面论述。 3、一般零售企业对于售货员的柜台纪律有哪些规范？ 4、零售企业售货员需要为顾客提供哪些方面的服务？ 5、美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿意雇佣一个神情忧郁的哲学博士。你如何理解这句话，谈谈你对微笑的理解。 6、商店中常常会遇到有顾客退换货的情况，请问哪些情况是必须给予退换的，哪些情况不能给予退换货？ 7、商店中没有顾客的时候，售货员一般有哪些作业需要准备？ 8、如何理解售货员平等待客的原则 9、售货员发现有顾客拿了商品没有付款就走向店外，应该如何处理？ 10、当今商店的销售服务中，电话服务变得越来越普遍，日常给顾客拨打电话进行服务的时候，需要注意哪些技巧？根据销售服务技术相关理论并结合你的实践经验作答。 第三章：柜台营业工作程序及基本业务技术 1、售货员在营业前需要做哪些准备工作？ 2、正规商店不可以销售的“十不经销”商品指的是哪十类商品？ 3、商品进货时有哪些地方需要注意的？怎样确保采购的商品是畅销商品？ 4、简述商品验收的主要内容有哪些？ 5、简述商品验收的方法与步骤。 6、广东省经济贸易职业技术学校北校区附近有家A超市，面积约500平方米，主要经营品种冷冻食品、方便食品、洗发水、洗涤剂、化妆品、小家电、女装、饰品文具、日用百货、手机、充值卡等。该超市位于新科工业区内，附近的人流70%左右是工厂工人，另外约30%是来自省经贸学校的学生。 根据上述材料，结合所学的销售服务技术的有关知识，解决以下问题： 1、以下是4月25日超市对6种商品的盘点，请根据其品名、单价、单位、存货件数等信息完成下面的盘点表。(10分) （商品编号假定，请根据12001～12006顺序编排即可，仓存部分不需盘点） 脉动，每瓶3.50元,场存6瓶 劲跑,每瓶3.00元,场存10瓶 泰奇八宝粥,每罐3.20元,场存15 罐 统一奶茶,每瓶3.00元,场存18瓶 五香牛肉干,每包2.50元,场存12包 韩式棒棒糖,每根0.50元,场存38根 A超市盘点表 单位： 年 月 日 第 页 类型或编号 品名 单位 数量 单价(元) 金额（元） 仓存 场存 合计 合计 主管 会计 复核 实物负责人 制表 第四章：零售商业柜台操作技术 1、一位顾客在你所在的商店购买了10箱可口可乐，第二天顾客回来找你，说这10箱可乐派不上用场了，要求退货或者更换其他商品，经检查该商品有部分已经被压扁，影响到再次销售，这种情况下，你认为应该如何正确处理？ 2、当售货员看到顾客走进商店的时候，马上过去打招呼，并一直跟着顾客，向顾客介绍商店中的各种商品。售货员的这种做法是否恰当？在售货员接近顾客的时候，抓住哪些时机向顾客介绍商品比较合适？ 3、进入商店中的顾客不一定都会产生购买，有部分是前来巡视商品行情的顾客，这些顾客进店后有哪些明显特征？ 4、顾客在挑选商品的过程中，不小心碰掉了货架上的一瓶酱油，由此造成商品损坏，售货员发现这种问题，该如何处置？ 5、礼品包装常见的包装材料有哪些？ 6、商店新采购进来一批苹果，但由于在运输途中保养不当，使得这批苹果有相当部分出现表皮划伤，影响到美观，针对这些商品，我们该如何处理？ 第五章：电子收款机的应用技术 1、营业收款有哪些形式？收款及找零应坚持什么原则？ 2、收银机出现错误代码E1、E2、E3、E4时，分别指的什么含义？出现这些代码时该如何处理？ 3、电子收银机有哪些主要功能？ 第六章：柜台、货架陈列与促销技术 1、简述柜台、货架商品陈列的五种方法。 2、商品陈列有哪些具体要求？ 3、请以实例解释商品陈列中的关联性原则。 4、超级市场商品陈列的检查事项有哪些？ 5、该超市要在五月份进行一次针对省经贸学校学生的促销，你认为应