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汽车4S店 服务顾问技术问诊培训 Excel Macro 报告 P D C A 跟踪服务流程 打电话 特约店跟踪系统 成果 报告 打印 报告 收集 顾客意见 汇总 顾客意见 制定计划 制定PDCA 表 分析 提取问题点 制定对策 实行对策 特约店-相关部门 (售后服务, 零件, 等等) 跟踪服务分析 特约店客户服务中心 在跟踪接触分析流程 , 现在没有问题跟踪一件一件客户的对应流程 但是,还没有特约店内部的工作流程改善活动 一件对策 不满意见 处理表 【2013年 1月～8月累计数据】 ～客户服务跟踪不满的项目～ 跟踪分析 跟踪接触分析的结果，维修技术问题的意见多 客户不满意数据分析 ＜A店＞ ＜B店＞ N=2538件 修理质量:67.０％ 1701件 服务质量: 20.6％ 523件 费用: 5.2％ 133件 数据分类 N=1161件 修理质量:55.1％ 640件 服务质量: 30.7％ 264件 费用: 11.4％ 132件 跟踪分析 【2013年 1月～８月累计数据】 ～客户服务跟踪 维修技术问题 的项目～ 客户不满意数据分析 维修技术问题 检修质量意见 61.3% 1043件 客户的新问题 28.0% 476件 钣金喷漆质量不好 10.5% 182件 现在的维修技术问题 的 约70%以上 是 「检修质量意见」与「客户的新问题」 N=170