汽车4S店服务顾问培训手册AS.pptxVIP

汽车4S店售后服务顾问培训主讲：陈胜朝培训大纲一、服务顾问的作用和应有的基本素质二、汽车维修标准服务流程三、客户投诉处理四、培训考核与演讲汽车维修标准服务流程内容提要预约及准备工作流程顾客接待、制单工作流程派工工作流程维修进度跟踪工作流程内容提要严格质检工作流程交车准备工作流程结账交车工组流程服务跟踪工作流程本节目标理解八步服务流程每步的意义掌握八步服务流程每步的操作方法掌握八步服务流程中表格的使用和传递流程八步服务流程结帐交车追踪服务预约准备顾客接待标准服务过程诊断派工交车准备严格质检车间维修面向顾客的过程内部过程八步服务流程顾客接待、制单工作流程接 待(前台)问 诊(前台)等候用户迎接用户服务顾问自我介绍制 单(前台)倾听用户陈述安装维修防护用具维 修 前诊断填制《任务委托书》用户确认签字引导用户休息接待/问诊/制单流程业务接待工作的基本条件要求引导标识设施人员程序引导标识营业时间 24小时服务电话 清晰可见的维修部和零件部出入口标志业务接待处的标志以及方向指引顾客停车场标志室内的方向标志，如顾客休息室、洗手间等 服务项目及价格表设施充足的停车场干净舒适的顾客休息室接车车位座椅套、方向盘套、地板垫、排档杆套、手刹套快修服务专用区／车位（推荐）促销宣传品和纪念品 服务顾问（SA） 良好的外表 容易辨认的制服和工作牌 熟练的沟通技巧 准确填写施工单，确认顾客信息程 序热