茶楼服务员服务礼仪规范.doc

茶楼服务员服务礼仪规范 茶楼，不一定仅仅是喝茶。它可以是吃饭的场所，可以是休闲、娱乐的去处，可以是品味的地方。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是茶楼员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。茶楼员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 员工的仪容仪表，员工的穿着打扮是茶楼礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化茶楼的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和茶楼服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏茶楼的形象。除着装整齐外，有以下具体要求 ： 一仪容仪表 （一）坚持洗澡、洗头、洗脸 常洗澡：除去身上的尘土、油垢和汗味，有可能的话要天天洗。 常洗头：确保头发不粘连，不板结，无发屑，无气味。 常洗脸：除了早上起床后、晚上睡觉前洗脸之外，凡是有必要时都要抽出一点时间洗脸净面。 （二）注意修饰体表毛发： 男士不要留胡子，要养成每日剃须的习惯，以保持面部的清洁。 鼻毛和耳毛要适时地加以修剪。 女士要注意修饰掖毛、腿毛、手部的毛等。作为职业女性，尤其要注意。 （三）保持手部卫生 每个人的手是与外界接触最多的一个部位，它最容易沾染脏东西，所以必须要勤洗手。还要常剪手指甲，手指甲的长度以不长过手指指尖为宜。 （四）注意口腔卫生 口腔要做到无异味，无异物。上班前以及上班期间，注意不要吃过分刺激的食物，如葱、蒜、韭菜等。 （五）头发修饰 1、干净：保持发部整洁 清洗头发：要对头发定期清洗，一般认为，每周应当对自己的头发清洗两到三次。 修剪头发：修剪头发同样需要定期进行，在正常情况之下，通常应当每半个月左右修剪一次自己的头发。至少，也要确保每个月修剪头发一次。 梳理头发：梳理头发是每天必做之事，而且往往应当不止一次。凡有必要的时候都要进行梳理。 2、长短适度： 男士: “前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领，” 女士:头发应扎成马尾，有必要的还需带发罩，适当使用着哩水。 （六）着装 1、确保工服干净整洁，没有污渍，汗渍及其他脏物。 2、无论穿何种鞋子，都不可拖地或跺地。 3、女士应穿中跟或平跟鞋皮鞋或布鞋。 4、如是裙装，暗色和花色长袜不适合与工作套裙搭配，最好是肉色。 5、除非特别的需要，不可以在客人面前把脚从鞋子里伸出来。 二、仪态 （一）坐 姿。坐姿显示了一个人的文化修养。 1、左进左出，双手从腰间往后下挪动理顺衣服，缓缓落座，入座后，身体重心垂直向下，腰部挺直，上体保持直立。 2、大腿并拢，两手放置在大腿上。坐椅子的三分之二处，使身体保持两个90度。 3、可因环境不同，做正位坐姿、侧位坐姿（双腿斜放式）、重叠式坐姿（脚踝交叠式）。 禁忌：将身体完全靠在椅背上、弓腰塌背、臀部完全覆盖椅子面、将双腿分开或翘“二郎腿”、两腿晃动或抖动。 （二）站姿 站姿的要求：两眼平视前方，两肩自然放平，两臂自然下垂，挺胸收腹提臀。 站姿的类型：（手位）侧放式、前腹式、后背式;（脚位）丁字步、小八字步、正步 三、楼面服务基本礼貌用语。 员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻” 。待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好茶楼服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。 要做到： （一）“五声”-----来有迎声，去有别声，日常见面有问候声，受到帮助有致谢声，打扰别人有致歉声。（二）“十字”------请、您好、谢谢、再见、对不起。（三）“四语”-----不尊重宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦躁语、自以为是的否定语、刁难他人的斗气语。具体有： 1.迎客---“您好，欢迎光临！” 2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！” 3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。” 6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？” 8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？” 9.上汤---“这是**汤，请慢用。” 10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 11.更换烟缸、骨碟等---“先生/小姐，帮您换××。” 12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？” 13.上水果---“这盘水果是我们茶楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。” 14.饭后茶---“请用热茶。” 15.结