辣妹子食品股份有限公司客户投诉处理管理办法.docxVIP

辣妹子食品股份有限公司客户投诉处理管理办法1目的规范客户投诉处理和管理工作，提高市场反馈响应速度与解决问题效率，维护公司信誉和品牌形象，促进产品质量改善。2适用范围本办法规定了从客户（包括终端用户和各级经销商）投诉、受理记录、派工、处理、结果反馈等全过程的处理流程和要求。3客户投诉处理原则3.1执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，对投诉及时做出反应，尽可能减少中间环节，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。3.2遵偱谁的客户谁负责原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，坚持实事求是，公平合理，涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调处理。3.3实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进产品、流程以及经营管理等方面存在的问题。3.4实行投诉责任与绩效挂钩原则。对客户投诉应认真积极调查处理，将回复客户及时性、处理时限和日常管理等工作与单位、员工的绩效挂钩。4客户投诉诉范围 客户投诉包括电话、传真、电子邮件、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式，其投诉范围包括：4.1产品质量有缺陷的客户投诉 4.1.1因产品质量异常或其他情况造成客户退货的。 4.1.2 产品未经检验出货，发生品质异常的。 4.1.3 产品经检验判