品质管理-物业公司服务实现的策划的控制程序浅析.docVIP

武夷（福建）物业管理有限公司 质量管理标准程序文件 服务实现的策划的控制程序 WY WG/QMS B－2004－1－06 第1版第0次修改 200X.6.10生效 第1页 共 4 页 1 目的和适用范围 1.1 目的 针对公司承接的特定服务、管理项目或合同，确定质量目标，制定专门措施，配备相应的资源，对服务实现过程实施控制，确保满足规定的质量要求。 1.2 适用范围 适用于公司特定的服务、管理项目或合同实现过程的策划与质量计划编制。 职责 总经理组织质量策划，批准编制及实施质量计划。 2.2 管理者代表组织编制质量计划，并审核质量计划。 2.3 综合管理部负责与各相关部门参与策划、编制，实施质量计划；并负责质量计划实施的检查和验证。 3 相关文件 公司质量管理体系文件 相关法律、法规 4 工作程序和管理办法 4.1 策划的原则 4.1.1 服务实现策划是质量策划的组成部分，策划的结果要适应公司的运作方式，一般形成质量计划或物业接管计划方案。 4.1.2 服务实现过程的质量计划和实施方案要与质量管理文件协调一致。 4.2 策划的时机 4.2.1 争创全国优秀管理大厦（小区）； 4.2.2 参加物业管理项目的投标和议标； 4.2.3 拓展物业服务项目； 4.2.4 改进物业服务质量； 4.2.5 策划现行质量管理体系未能覆盖的其他事项。 4.3 策划的依据 4.3.1 总经理下达服务策划或编制质量计划任务书； 4.3.2 服务、管理项目或合同的特定要求及相关资料； 4.3.3 公司质量管理体系文件； 武夷（福建）物业管理有限公司 质量管理标准程序文件 服务实现的策划的控制程序 WY WG/QMS B－2004－1－06 第1版第0次修改 2004.6.10生效 第2页 共 4 页 4.3.4 相关的技术规范及法律、法规。 4.4 策划的内容和工作程序 4.4.1 内容 策划前由总经理确定服务、管理项目或合同的质量目标，识别并确定所需主要过程和支持过程，特别是关键过程，规定其实现程序并形成文件。还要确定过程的验证活动和验证准则。并做好必要的记录。 4.4.2 工作程序 策划流程图 放弃（资料存档） 不通过 拟承接物业管理项目/拟开发经营项目现场调查 编制项目 调查报告 评审调查报告 通过 编制［物业管理投标方案/投标书/［物业管理计划预案］/［经营开发计划预案］ 相关部门/综合管理部 综合管理部 总经理/综合管理部 综合管理部、相关部门 中标/被接受 编制项目实施质量计划 签订合同 参加竞标/与合作方洽谈 通过 评审［物业管理投标方案］/投标书/［物业管理计划预案］/［经营开发计划预案］ 综合管理部、相关部门 总经理 综合管理部/相关部门 总经理、相关人员 项目实施质量计划的审批 计划交付实施 未中标/未被接受 总经理 综合管理部 需修改 存档 修改 4.5 质量计划的编制 4.5.1 管理者代表接到总经理下达编制质量计划的任务后，组织相关部门进行策划研究； 4.5.2 各部门按分工分别策划编制质量计划的相关部分； 4.5.3 管理者代表组织汇总，并完成质量计划编制任务。 4.6 质量计划的内容 武夷（福建）物业管理有限公司 质量管理标准程序文件 服务实现的策划的控制程序 WY WG/QMS B－2004－1－06 第1版第0次修改 2004.6.10生效 第3页 共 4 页 ㈠、服务、管理项目或满足合同要求需达到的质量目标； ㈡、识别服务实现过程的所有活动，确定关键控制点及控制程序，并形成文件； ㈢、运作部门实际操作过程的具体步骤； ㈣、各阶段的职责、权限和资源配备； ㈤、采用的具体文件化的程序或作业指导书； ㈥、适当阶段适用的检验和审核依据； ㈦、为达到质量目标采取的其他措施； ㈧、项目进展中质量计划的更改规定； ㈨、必要的记录。 4.7 审批和分发 4.7.1 各部门编制的质量计划的相关部分，由部门负责人审核，综合管理部汇总。 4.7.2 汇总完成的质量计划，报总经理批准。 4.7.3 批准后的质量计划，由综合管理部分发。 4.8 实施和管理 4.8.1 各相关部门按质量计划的进度和要求组织实施。 4.8.2 综合管理部协调质量计划实施中发生的问题，并按质量计划对相关部门进行检查和验证。 4.8.3 质量计划的更改按其更改规定执行。 4.8.4 项目完成后，由综合管理部负责收集、保存相关资料和记录。 5 使用的表格、