[经济学]2012年秋季学期经济类广告学专业公共关系学课程第一次语音答疑.pptVIP

三、危机公关 5．企业危机公关的技巧： （1）掌握舆论的主导权； （2）争取公众、社团和一些权威机构的合作； （3）及时宣传处理危机的实际有效行动； （4）企业领导人亲自出马； （5）指定新闻发言人、统一对外发布的口径。 * * 三、危机公关 6．危机处理方式： 1）快速反映式； 2）协商式； 3）进攻式； 4）迂回式； 5）以退为进方式。 * * 三、危机公关 7．危机公关的金科玉律： 1）对危机表现出积极的态度，做好危机准备方案； 2）使企业的行为同公众的期望保持一致； 3）通过一系列对社会负责的行为来建立企业荣誉； 4）时刻准备在企业过程中把握时机，建设一个危机管理小组。 5）分析企业潜在的危机状态； 6）制定种种防范危机的政策； 7）处理每一项潜在的危机，制定具体的战略战术； 8）组建危机控制与监察小组成立； 9）确定可能受到影响的公众。 * * 三、危机公关 8、案例：商场联合拒销“长虹”“长虹”如何化险为夷？ 1998年2月，春节的喜庆气氛还没消失，四川长虹彩电却在济南商场栽了跟斗---被七家商场联合“拒售”。这意味着长虹将在济南失去市场。在家电竞争日益激烈的今天，企业还有什么比失支去市场更大的风险？再者，今天有济南“拒售”，明天再有别家效仿又该如何？为什么“拒售”？ 据商家一方理由是“售后服务”不好；而长虹方面说每天有四辆流动服务车在市内流动维修，而济南消费者协会也证实没有关于长虹的投诉。这究竟是怎么一回事？一时间公众议论纷纷，多家媒体也作了追踪报道。据报载，长虹老总在事发后立即率领一班人马前往济南与七大商家进行斡旋，双方均表示“有话好好说”，争取及早平息风波，取得圆满解决。 * * 三、危机公关 案例思考： （1）在激烈的市场竞争中，有知名度的企业仍应注意哪些问题？ （2）面对突发事件，公关主体应遵循怎样的思路，运用怎样的办法来解决矛盾？ * * 三、危机公关 分析要点： （1）在市场经济条件下，知名企业仍处于复杂多变的环境中，其中既有可控因素也有不可控因素。企业要实现自身的目标，只有主动去适应多变的环境，寻找与环境的平衡点，尽力减少、消除运行中的磨擦，达到与环境的平衡。 （2）任何企业都不可能一劳永逸地躺在已经取得的成绩上。它需要密切地监测环境，对环境的任何变化保持高度的敏感性。要做好收集环境信息的工作，定期、经常地支了解各类公众对企业的评价和反映，利用信息反馈去调整组织的行为，去适应变化的环境，预防事故、风险的发生。 （3）遵循“和为贵”的公关原则，运用“重在协调矛盾、淡化矛盾、化敌为友”的策略。事发后，长虹老总亲自率领工作班子，及时飞抵济南，与七大商场进行公关协调，双方各抒已见、坦诚协商，通过信息与感情的沟通，求得矛盾的化解。正确引导了公众舆论，防止了公众因误导而诱发的不利于长虹的联想。 （4）经销商作为企业产品通向消费者的中介，是一种非常重要的公众关系。因此，长虹要实现自身的利益必须将协调的目标放在获取对方的合作关系上。合作才能导致长虹和商场更为密切的互动关系，才最有利于双方获得更大利益。 * * 四、企业文化与企业公共关系管理 1．企业文化：是由企业确立的，是以最终服务于企业为目标，以对人的管理方式为出发点，以企业的精神为核心，为企业的全体成员共同信仰，共同遵守的价值观念体系和行为准则。 * * 四、企业文化与企业公共关系管理 2．比较企业文化与企业公关的异同？ 企业文化与企业公关的相同点： （1）同属于管理科学的范围； （2）产生的社会基础都是科学技术的进步和商品经济的发展，以及社会民主进程的加快； （3）最终目的都是服务于企业； （4）工作对象都是企业和社会公众； （5）所采取的手段都离不开大众传播媒介； * * 四、企业文化与企业公共关系管理 企业文化与企业公关的不同点： （1）两者追求的直接目标不同； （2）两者工作对象不同； （3）实施活动的手段不同； （4）两者的职能不同。 互补： 一方面，企业建设起优秀的企业文化本身，就是企业公关的内容； 另一方面，企业公关的内容本身也包含了企业文化的内容。 * * 谢谢大家，祝各位 学习愉快 工作顺利 * * * 二、公共关系管理的实施 “顾客至上”、“顾客第一”、“顾客就是上帝” 这在我国都已经是老幼皆知的俗话。然而，用它来说明顾客关系的意义却是一点也不过份的。但：“顾客至上”决不是“利润至上”、“销售至上”！ 为什么要处理好顾客关系？ 顾客公众是与组织具有直接利益关系的外部公众。良好的顾客关系能够为组织带来直接的利益，同时良好的顾客关系也体现了企业组织正确的经营理念。建立良好的顾客关系，有助于促进顾客对组织及其产品产生良好的印象和评价，提高组织及其产品的知名度和美誉度，增加组织对市场的影响力和吸引力。 * * 二、公共关系管理的实施 顾