[经济学]Ch08-CRM客户智能.pptVIP

中国人民大学信息学院 第8章 CRM客户智能 内容 8.1 客户智能概述 客户智能的含义 客户智能的功能 客户智能体系结构 客户智能系统 客户智能的含义 以作用、内容和实质为焦点 咨询机构面向商业人员的培训和分析 客户智能是指用来收集、分析和利用客户数据的工具和战略 以功能的实现为焦点 如何实现客户智能的 以解决方案为焦点 客户智能的功能 客户数据管理功能 数据分析功能 客户知识发现功能 支持企业营销功能 为客户知识管理提供了有效的方法和理论 辅助企业建模 帮助企业优化、快速制定客户发展战略 客户智能体系结构 客户智能系统 8.2 基于客户智能的CRM I-CRM系统核心组件 I-CRM系统架构 I-CRM系统逻辑结构 I-CRM系统功能 I-CRM系统核心组件 1、数据仓库 2、OLAP 3、?知识发现 I-CRM系统架构 I-CRM系统逻辑结构 I-CRM系统功能 I-CRM系统功能 8.3 基于个性化推荐的客户智能 电子商务推荐系统概念 电子商务推荐系统框架 主要推荐技术 基于个性化推荐的客户智能框架 电子商务推荐系统 电子商务推荐系统 它利用电子商务网站向客户提供商品信息和建议，帮助用户决定应该购买什么产品，模拟销售人员帮助客户完成购买过程 非个性化系统和个性化系统 代表性的推荐系统 电子商务推荐系统的作用 将电子商务网站的浏览者转变为购买者 提高电子商务网站的交叉销售能力 提高客户对电子商务网站的忠诚度 电子商务推荐系统的组成 主要推荐技术 协同过滤推荐 基于内容的推荐技术 基于用户统计信息的推荐 基于效用的推荐 基于知识的推荐 基于关联规则的推荐 协同过滤推荐 基于内存的协同推荐 基于模型的协同推荐 基于个性化推荐的客户智能应用框架 框架特点 现实需求和潜在需求分开 集成推荐系统 提高服务的主动性和销售、营销的自动化水平 营销更有针对性 使一对一营销真正成为可能 8.4 基于知识管理的客户智能 客户知识 客户知识管理 基于客户知识管理的客户智能 客户知识 客户知识 指与客户有关的对企业有价值的知识 客户知识分类 客户需要的知识 关于客户的知识 客户信息知识 客户操作知识 客户隐藏知识 客户知识与数据、信息的关系 CKM与CRM和KM的比较 CKM与CRM和KM的比较(续) 客户知识管理过程 客户知识的生成 基于知识管理的客户智能 客户智能与客户知识管理的关系 客户智能实现流程 7.6 数据挖掘在CRM中应用 应用范畴 阶段应用 应用过程 数据挖掘在CRM中的应用领域 客户分析 购买频率\近期消费 忠诚度分析\客户分类 购买相关性的分析 营销有效性分析 异常分析 趋势分析和预测 在客户生命周期各阶段应用 以数据挖掘指导建立CRM系统 1、数据的搜集与存储 2、分类与建立模式 3、规划与设计市场营销活动 4、进行活动测试、执行与整合 5、实行绩效分析与考核 * 8.1 客户智能概述 8.2 基于客户智能的CRM 8.3 基于个性化推荐的客户智能 8.4 基于知识管理的客户智能 分析接触渠道的有效性。 客户支持响应分析 支持统计：分析呼叫量、解决的问题、状况等自助服务支持； 服务合同：通过服务和维护频率决定服务/维修合同。 客户自助服务智能 根据客户偏好选择接触渠道。 渠道分析 客户接触 根据客户消费行为特征、CLV细分客户。 客户细分智能 销售预测； 盈利率分析； 营业额分析。 销售智能 客户线索有效性分析：对比客户线索与客户的交易和营业额； 商业活动有效性分析； 客户份额分析； 营销成本分析； 渠道盈利率分析。 营销智能 客户获取 决策分析 客户保持率、客户利润率、客户忠诚度、客户满意度等多项目标指数的设置。 决策标杆 目标管理 客户基本信息：如姓名、年龄、职业、教育程度等； 客户业务信息：如广告活动、报价、产品需求、订单、发票、营业收入、合同、所需服务、已购买产品、与公司间的沟通记录、联系人等等。 统一的客户视图 客户资料管理 内容/描述 客户智能 系统功能 将各种决策分析结果以报表形式展示。 客户知识展现 分析报表 交叉销售分析； 向上销售分析。 交叉/向上销售智能 利用客户知识确定改善的机会、满意潜在需求。 客户需求分析 客户增值 产品缺陷分析；产品趋势。 产品维修分析 确定服务趋势、产品趋势；确定技术人员价值。 产品服务分析 根据订货数量、合同数量、业务往来年限、新客户推荐数量、钱包分额、沟通记录、付款准时率、已购买产品、价格敏感性等方面对客户忠诚度进行分析。 客户忠诚度分析 从服务、质量、发货、合同等方面计算满意度指数。 客户满意度分析 计算客