[经济学]第三章消费者行为分析.pptVIP

CH3：消费者行为分析 3.1顾客导向与顾客满意 3.1.1顾客导向 企业一切活动都以顾客为中心 比恩公司的标语（46片） 3.1.2顾客满意（CS） 创造顾客满意 美国哈佛商业杂志研究报告指出：公司利润的25%-85%来自回头客，而吸引他们再来的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，然后才是价格。 据美国汽车工业调查，一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少有一笔成交。一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。争取一位新顾客所花的成本是保住一位老顾客所花费的6倍。 课堂研讨： 以上材料给我们哪些启示？ 顾客满意对企业经营有哪些利益？ 1. 较长期地忠诚于公司； 2. 购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级； 3. 为公司和它的产品说好话； 4. 忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感； 5. 向公司提出产品或服务建议； 6. 由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低。 如何才能最大限度实现顾客满意？ 衡量顾客满意度的重要指标顾客让渡价值CDV（Customer Delivered Value） 3.1.3顾客让渡价值CDV 顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。 顾客总价值TCV是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益；其具体包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。 顾