[经管营销]企业公关危机管理培训.ppt

2010年公关危机点滴…… 1、 5月底,央视《每周质量报告》曝光了市场上部分品牌的紫砂煲内胆制作原料存在问题。随后，媒体纷纷进行跟进报道，美的等厂商纷纷展开危机公关。 2、富士康在2010年初不到半年时间发生的“第十二跳”。 公众认为是富士康严苛的管理和过重的加班导致员工们因为低收入、高压力而轻生。富士康首敞大门迎媒体，郭台铭向公众三鞠躬。 3、紫金矿业在陷入“污水门”事件后，又陷入另一“信封门”事件，企业面临强大的公众舆论压力。 4、国内最大的山茶油生产商——湖南金浩茶油股份有限公司（金浩茶油）因致癌物超标陷入“召回门”。 5、以圣元“性早熟事件”为引，伊利和蒙牛隔空交火，互指恶性竞争，“陷害门” 使企业诚信和商业伦理成为社会热议。 ……  公关危机—— 为什么受伤的总是我？ 　 美国《危机管理》一书的作者菲克曾对《财富》杂志排名500强的大公司的董事长和总经理就企业危机展开调查，其结果表明：80％的被调查对象认为，现代企业面临的危机就像死亡和纳税一样不可避免；74％的人表示曾接受过严重的危机挑战；几乎100％的被调查者认为他们的公司容易发生危机。 例如：企业的产品质量、服务出问题了，怎么办？ 企业一夜间被媒体曝光之后，怎么办？ 企业遭人暗算了，怎么办？ 危机发生时，面对蜂拥而至的媒介，怎么办？ …… 高速发展＋社会转型 根据国际社会发展规律，当一个国家或地区的人均GDP处于1000美元至3000美元发展阶段时，社会发展进入关键时期，各种社会瓶颈凸显，容易产生经济失调、社会失序、心理失衡、社会伦理道德和规章制度需要调整重建的状况，不稳定、不确定的因素容易引发各类突发事件，社会进入危机频发的时期。 目前企业面临的环境特征 互联网的出现导致企业品牌维护变得更加脆弱； 互联网的普及，让越来越多的商业行为处于公众 监控状态； ? 竞争加剧导致企业经营面临更多的不确定性； 国家的商业法规正在日臻完善；　 虽然企业对危机管理越来越重视，但是由于信息不对称或认知的差异，很难对一个事件是否最终演化成危机做出理性的判断。 今天的社会和经济环境，让大公司和企业家越来越易碎，企业经营决策环境中充满了不确定性，组织管理过程的复杂性也日渐增强。 雷曼兄弟的倒闭、通用汽车的破产已经一再提醒世人：危机管理已经影响到一个企业的生死存亡! 危机已逐渐成为企业一种常态，如何应对，已成为企业高管的必修课。 危机的概念可以回溯到古希腊时代。「crisis」这个字在希腊文中即「crimein」，其意义即为「决定」（to decide）。故危机是决定性的一刻、关键的一刻，是一件事情的转机与恶化的分水岭，是生死存亡的关头，是一段极不稳定的时间和极不稳定的状况，是一种迫切需要立即做出决定性的变革的状态。 危机研究专家乌里尔-罗森塔（Rosenthal）认为：危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。 危机不必然是负面的，只是前途未卜与具有相当程度的风险。因此，危机管理的最基本任务，就是在面对日益增多的危机事件，如何在“危难”、“危险”中，寻找“生机”，并产生事务发展的“转机”。 危机＝危险＋机会 （三）组织良好形象的塑造、传播与推广 第一，组织运用传播沟通手段与公众进行双向交流； 第二，顺时造势，实现舆论导向，通过策划新闻、公关广告、 专题活动等手段，提高组织知名度与美誉度； 第三，借助各种社交活动即人际交往，为组织广结善缘 （四）内外利益关系的平衡、协调与沟通 1．协调组织与内部公众的关系，求得团结 2．协调组织与外部公众的关系，寻求发展 工作策略：减少磨擦、化解冲突、平衡关系 作为管理者除了必须具备人际关系能力和整合内部资源能力外，还必须具备组织公关能力。人际关系能力决定了管理者能否获得他人的认同；组织公关能力决定了企业能否获得来自于公司内部各部门、各供应合作厂商、所在地政府机构、周边社区、团体组织的支持。 ______内纵外横，其势不孤。预取先与，其得必久。 公共关系运作过程需要沟通的公众 名言欣赏