[经管营销]基于“突破136”服务提升理念的投诉信息预警管控机制项目终期成果汇报.pptVIP

4.4 多平台联动：OA统一信息平台预警信息共享，加大各级领导关注度 充分利用OA系统公文流转功能，及时对投诉预警事件处理各环节进行管控，并将处理结果实现全省共享，有效指导推动各专业部门支撑工作。 实现功能 全省配置OA权限的人员均可查询到历史投诉信息预警发布、解决、判责、整改的全过程。 通过OA的查询界面可以对发布时间段、主办部门、预警级别等选项的选择或标题及预警内容的模糊搜索，查询并导出投诉信息预警的具体内容。 预警前移 服务问责 多平台联动 准实时预警 二、四项工作提升投诉信息预警管控能力 在夯实预警“时效性”和“联动性”两个基础的同时，通过四项工作提升全省投诉信息预警管控能力 管理－管控 提升管控能力 标准化管控 以客户投诉、咨询热点和典型案例建立经验信息库，定期对客户行为进行分析，建立科学的“预警原则” “预警原则”为基础，对即将实施的营销案，新服务举措进行流程穿越，进一步优化客户各接触点感知 科学性管控 客户期望值管控 常态化管控 以网络论坛、报纸专栏及短彩信产品三大渠道为核心，将客户关注的咨询热点进行及时发布 建立投诉标准化体系，实现全省投诉工作标准统一 1.建立经验信息库，加强数据分析，实现科学性管控 经验信息库 10086 电子渠道 其他渠道 客服中心 市场部 数据部 网络部 信息系统部 专业部门 总部 兄弟公司 外部 外省典型案例 热难点投诉和咨询热点 投诉处理