杭州市银行信用卡用卡忠诚度调查分析-8路军组.pdfVIP

浙江大学 “8 路军”统计调查组——杭州市银行信用卡用卡忠诚度调查 “8 路军”统计调查组 0 / 21 浙江大学 “8 路军”统计调查组——杭州市银行信用卡用卡忠诚度调查 1.导论 1.1 调查背景 我国信用卡业务迅猛发展，在我国发展很快。信用卡作为一种广泛应用的金 融产品，在人们的消费中日益发挥着重要的作用，各大国有银行、股份制商业银 行、部分发展较快的城市商业银行等都己发行了各自的信用卡产品。但是，在发 卡量节节攀升的同时，各大银行的信用卡业务盈利状况却令人堪忧。 信用卡行业公认利润最高的业务之一，已经成为西方许多国际性大银行的主 要业务和重要利润来源，一般能占到银行利润的三分之一，但目前我国信用卡创 造的利润在整个银行利润中所占比例不足 3%，因此我国银行业普遍面临如何保 持信用卡业务可持续发展的严峻挑战，这些挑战主要来自于信用卡的营销模式、 客户忠诚度、风险控制以及关键业务能力等方面，谁能在解决这些问题时先行一 步，谁就能在以后的竞争中获得优势，而这些问题中，最关键的就是顾客忠诚的 问题。顾客忠诚是银行扩大信用卡业务市场份额、增加利润的先决条件。顾客忠 诚影响因素研究对于我国商业银行信用卡业务的发展有重要的意义。研究发现信 用卡顾客维持率增加5%,企业盈利率就会增加75%。在我国,如何维持和发展顾客 关系,培育顾客忠诚,成为目前各商业银行发展信用卡业务最为紧迫的问题。 1.2 研究目的 （1）通过本次调查了解杭州市银行信用卡用户忠诚度状况；通过数据分析 找出影响弃卡、选卡的因素，具体给出合理化建议，使用户能够更好的结合自身 情况决定信用卡的取舍问题；培养杭州市信用卡用户正确的用卡观念；号召杭州 市信用卡用户珍惜诚信资源，塑造诚信环境；号召杭州市信用卡用户改掉不良的 弃卡习惯，享受低碳绿色理财生活。 （2）杭州市银行信用卡用户忠诚度统计调查是由浙江大学管理学院 2010 级工程管理专业——“八路军”统计调查班组织的向杭州市区域信用卡持卡用户 1 / 21 浙江大学 “8 路军”统计调查组——杭州市银行信用卡用卡忠诚度调查 的忠诚度进行调查，它浙江大学2010 级工程管理专业非全日制研究生管理统计 学科实践教学的重要组成部分，通过此项调查活动能够有效检验教学效果。 1.3 研究框架 由于本文是实证研究，所以采用了实证类型研究的常规步骤，即按照背景综 述、问卷调查、统计分析三个步骤依次进行。 （1）背景综述。通过检索和阅读国内外有关顾客忠诚以及顾客忠诚影响因 素的文献与专著，在现有的理论成果的基础上提出信用卡研究模型和影响因素。 （2）问卷调查。首先根据前人研究的变量设计和本次研究的模型，设计了 调查问卷的初稿并在小范围内进行了预调研，然后根据预调研的情况，对问卷进 行修改和补充。最后进行大范围的正式问卷调查。 （3）统计分析。 1.单变量描述统计分析，主要针对问卷中第一部分用卡现状和第六部分基本 信息的统计结果进行单变量描述分析。 2.因子分析，针对问卷中的二到五部分，分别来做提取因子进行分析。 3.相关与回归分析，分析相关因素对顾客忠诚度的影响关系。 1.4 研究创新 本文创新之处在于： （1）根据较为可靠的调查范围确定调查目的，能够保证调查质量； （2）对特定地域群体的研究之后对比一般调查结果能够发现消费特性； （3）随着技术手段和竞争的提升，对服务能力需要不断加入新的元素，本 次调查在服务能力方面做了详尽的问题设置； （4）由于调查对象比较可靠，加入了收入调查。 2 理论背景综述 2.1 忠诚度的定义 在商业领域，对忠诚概念的引入可以追溯到 Copeland （1923）和 Churchill 2 / 21 浙江大学 “8 路军”统计调查组——杭州市银行信用卡用卡忠诚度调查 （1942）的研究，从那时起，学者们对顾客忠诚进行了大量的探讨。早期的顾客 忠诚的概念是针对有形产品和品牌，相关研究将焦点放在重复购买的行为上，从 顾客钱包份额、顾客再购买率、顾客与企业的关系持久性、购买频率、顾客份额 等顾客行为